10 conceptos básicos sobre UX.

15 min readJul 5, 2016

¿Quieres ser un UX Designer? ¿Te interesa agregar el título a tu CV? ¿Quieres implementar UX en tu empresa? ¿Quieres contratar a un UX? Estos tips te interesan.

1. UX es un conjunto de disciplinas

Una de las preguntas que más frecuentemente me encuentro es ¿Cómo me hago UX?

UX no es un título que te llega por obra y gracia del Hada del UX, tampoco es una licenciatura — ni podría serlo. User Experience Design o User Centric Design es un conjunto de metodologías orientadas a diseñar un servicio o producto desde la perspectiva de quién será el usuario final, no desde quién lo está desarrollando. Estas metodologías abarcan un amplio espectro de especialidades profesionales, cada una con sus respectivos roles, responsabilidades y entregables.

Ejemplos de disciplinas relacionadas con UX Design

En términos generales, algunos de los diferentes perfiles que existen dentro de UX Design son:

UX Researcher

Este rol es el encargado de conocer y realizar métodos de investigación de usuarios (quién lo va a usar) así como pruebas de usabilidad (cómo lo va a usar). Generalmente tienen un perfil de psicología, sociología, antropología, estadística, entre otras ciencias involucradas directamente con el entendimiento y análisis de datos cuantitativos y cualitativos.

Arquitecto de Información

Este rol, como su contraparte en Arquitectura Civil, es el encargado de definir cómo se estructura una experiencia. Su trabajo principalmente es el de tomar los resultados del UX Researcher y definir flujos, estructuras de datos, mapas de navegación y wireframes, los cuales permiten conocer, con diferentes niveles de fidelidad, cómo se va a desarrollar la experiencia completa para los diferentes casos de uso. Por lo general involucra perfiles orientados a la estructura de datos con carreras como Informática o Ingeniería en Sistemas. El conocimiento técnico es muy importante para un arquitecto, ya que debe entender exactamente cómo funciona todo lo que propone, para saber si es viable o no.

Visual Designer / UX Developer / Interaction Designer / UI Designer

Estos roles son los encargados de hacer real la experiencia propuesta por el arquitecto de información, cada uno desde su respectiva especialidad. El Diseñador Visual es responsable de saber, fundamentado en resultados de investigación, cual es la implementación visual más funcional para el proyecto. Es su responsabilidad escoger colores, tipografías, pesos y balances visuales para lograr el objetivo del proyecto. Los Diseñadores de Interacción y Desarrolladores implementan la funcionalidad del diseño y complementan toda la parte de la experiencia que el Diseñador Visual no puede abarcar. Aquí es muy común ver a Diseñadores Gráficos, Diseñadores Front-End, Back-End y diversos perfiles de programación y desarrollo web.

Content Strategist

El texto que acompaña a la experiencia es tan importante cómo el diseño visual. Este especialista de UX se encarga de que todos los textos, fotos y botones tengan el contenido que mejor cumple los objetivos del proyecto. Aquí es común ver a gente con experiencia en creación de contenido como gente de Publicidad, Mercadotecnia, Comunicación y Medios.

UX Strategist / UX Architect

Este rol tiene como responsabilidad principal definir los alcances del proyecto y que estos cumplan tanto los objetivos del cliente que está pagando por él, cómo el de los usuarios que lo utilizarán. Es responsable de realizar toda la planeación del proyecto y supervisar la ejecución, en conjunto con las otras especialidades de UX. En este rol generalmente se encuentran a personas que ya han trabajado en algún otro rol dentro del campo de UX, pero que, con experiencia, han decidido orientarse al aspecto más administrativo y de planeación, ya que este rol rara vez es responsable por ejecutar directamente y más bien trabaja con las demás áreas en un rol de guía y supervisión, respaldando siempre cada decisión tomada con investigación. Normalmente se pueden ver a personas con formación administrativa u orientada procesos, coordinación de equipos o negocios.

El hilo conductor en todas estas especialidades es que todos ejecutan su trabajo empatizando con el usuario final, conscientes de que lo que están diseñando no es para ellos y que su gusto personal es irrelevante.

Entonces, cuando digas “quiero ser UX”, ten en mente qué tipo de especialista de UX quieres ser, con base a lo que sabes hacer y a lo que te gusta.

2. Si no hay investigación, no es UX

UX que se respete, siempre contesta toda pregunta con: “Depende”.

UX se trata de entender necesidades humanas. Nuestra percepción y experiencia es sumamente compleja lo que hace que no existan dos proyectos, audiencias o implementaciones iguales. Siempre habrá variaciones de presupuestos, tiempos, objetivos, necesidades de tus usuarios y siempre hay aspectos que mejorar. UX se comporta similar a una ciencia, siempre se encuentra en proceso de experimentación.

La única manera de contestar este “depende” es conociendo datos reales, de usuarios reales en contexto del proyecto que se está desarrollando. Según la escala, presupuesto y complejidad del proyecto la fuente de estos datos puede variar, pero siempre, siempre, siempre, siempre tiene que venir de un usuario que realmente va a utilizar el producto o servicio que estás desarrollando. No se vale imaginar, no se vale suponer, no se vale hacer conjeturas. No importa si tienes 3 días, no importa si no hay presupuesto.

Hay literalmente decenas de métodos de investigación que se adaptan a cualquier presupuesto, escala de tiempo y de proyecto (aquí hay algunos). Entrevistas, encuestas, analíticas. Puedes preguntar en Redes Sociales, preguntar el la calle, hasta invitarle un café a extraños en el Starbucks a cambio de hacerles algunas preguntas. Puedes utilizar estudios, censos, investigaciones de fuentes confiables; el punto es que jamás debes tomar una decisión a ciegas.

En 2016, con acceso a las herramientas tecnológicas que tenemos, la verdad es que no hay excusa, no importa si tu equipo de UX son 100 personas o solo tu, absolutamente todo comienza con un entendimiento de las necesidades del usuario, que generalmente se refleja en la creación de Personas.

3. Cualquiera puede hacer UX, pero no cualquiera debe.

“UX Designer” se ha vuelto un título que prácticamente es un requerimiento para ciertas posiciones, y mientras que entiendo que eso es un problema del mercado laboral, que solicita puestos de “UX/UI” sin tener la menor idea de lo que eso significa (generalmente buscan un Front-End Designer, no a alguien que sepa métodos de investigación) también es importante mencionar que tener “UX Designer” cómo título profesional no significa absolutamente nada.

UX Designer es una filosofía de trabajo, es cómo una creencia personal. Lo que significa es que lo que quiera que hagas lo haces centrado en el usuario, sea investigación, desarrollo, planeación o diseño. El único requisito para poder trabajar dentro de esta filosofía es la capacidad de desarrollar empatía por alguien más. Empatía es la habilidad de entender y compartir las emociones de otro ser humano. Cuando dices ser “UX Designer” estás diciendo que tu manera de pensar, de trabajar y de implementar está centrada en la empatía y que eres capaz de desapegar tus emociones, gustos y necesidades del proyecto que estás trabajando, para poner las necesidades de alguien más antes que tus gustos personales.

Cualquiera puede ponerse “UX Designer” en el título (total, solito no significa nada), pero no cualquiera puede ser empático, en especial con proyectos profesionales en dónde la data puede lanzar un resultado completamente contrario a lo que tu crees. Es importante que todo UX Designer tenga la suficiente capacidad de introspección y auto-conocimiento para ser honesto y definir si está trabajando un proyecto guiado por sus gustos personales o lo que la investigación y los datos le dicen.

Ojo. Una cosa es gusto personal y otra cosa es experiencia. Es perfectamente válido que un UX Designer tome una decisión fundamentado en el conocimiento de experiencias previas, siempre y cuando esta experiencia haya sido en un contexto similar. Experiencia no es lo mismo que gusto.

4. La palabra diseño no es sólo “que se vea bonito”

“El diseño se define como el proceso previo de configuración mental, en la búsqueda de una solución en cualquier campo.”

Estamos mal acostumbrados a pensar en el diseño como el proceso de hacer que algo sea más estético, pero este territorio es exclusivamente el del Diseño Gráfico. Existe Diseño de Interacción, Diseño de Procesos y otros tipos de Diseño. El Diseño de Experiencia no está limitado al aspecto visual, sino que abarca la planeación de una solución, considerando quién va interactuar con qué y cómo sucederá esta interacción, siempre orientada a lograr un objetivo cuantificable y medible.

Diseño de experiencia, también, trasciende barreras tecnológicas. Un UX Designer debe poder, de ser necesario, diseñar absolutamente todos los puntos de contacto de un usuario con una experiencia, aunque estos puntos de contacto sean Offline. Un UX Designer, con el proceso correcto (recuerden, siempre depende) podría diseñar la experiencia de un local, de un mostrador, de un producto físico o incluso de todo el modelo de negocio y operación de una empresa, porque el foco del UX Designer es el de entender al usuario por medio de implementar metodologías de investigación y compartir este entendimiento con quién sea encargado de ejecutar o implementar.

5. Para ser UX Designer no necesitas ningún software.

95% del trabajo de un UX Designer sucede antes de tirar una sola línea de código o crear la primer capa en Photoshop.

El trabajo de un UX Designer generalmente sucede en borradores, en papel. Lo único que necesitas para hacer UX Design es una libreta en dónde tomar notas. En un pizarrón puedes crear mapas de sitio, flujos de navegación, historias de usuario, personas, wireframes. En una libreta puedes apuntar los resultados de una encuesta, de una entrevista o de un grupo de foco. Incluso puedes hacer prototipos en papel.

Es cómo un teléfono de verdad, pero en papel.

Obviamente cada disciplina tiene sus respectivas herramientas para ejecutar. Un Visual Designer tiene su software de Diseño Gráfico, un Interaction Designer tiene sus frameworks y herramientas de maquetado. Muchas de las herramientas orientadas a UX Design como Axure o UX Pin generalmente están orientadas a crear flujos, arquitectura y prototipos de alta y baja fidelidad, que generalmente son herramientas del Arquitecto de Información y en mi caso, como UX Architect, mi principal herramienta de trabajo es Keynote. Usar las herramientas correctas es importante, pero si es fundamental entender que las herramientas que sirven para poner algo por escrito, siempre viene de un proceso de entendimiento e investigación previo que no requiere, en absoluto, ninguna clase de herramienta tecnológica.

6. UX es una cultura, no una moda

Jared Spool, Director de User Interface Engineering, un veterano en el campo (con maravillosas pláticas en video) es extremadamente vocal y consciente de que buen diseño es parte del funcionamiento de una empresa y que no todas las empresas tienen este funcionamiento.

Las organizaciones que actualmente no son “Design-centric” requieren un cambio de fondo.

Es importante entender que UX es un cambio de paradigma, implica ser “User-centric”. Al usuario no le importan tus proveedores, tus utilidades ni tus indicadores de crecimiento. Al usuario no le importa si tienes o no la capacidad de dar servicio y atención o si tienes restricciones para ofrecer calidad a cambio de precio, o si tu sitio web no puede ser actualizado porque tu diseñador se desapareció. Todas esas son limitantes del negocio, de la operación y su resolución son en beneficio del negocio, no del usuario.

Para que una empresa “haga UX” no solo hay que tener contratado a un UX Designer (que generalmente se contrata para hacer Diseño Web, sin investigación ni empatía). Hacer UX es una manera de operar. Ser “UX Centric” significa operar alrededor de lo que los usuarios quieren y necesitan, no alrededor de lo que el director o el gerente quiere. El usuario es el que habla y el que decide y esto se mide a través de data, porque la empatía tiene que ser vital en cada integrante de la operación dentro de la organización. Si esto es complicado para un solo UX Designer, imaginemos a nivel empresa.

Ser una empresa que tiene como foco a sus usuarios tiene un sinfín de beneficios. Tus usuarios son más felices, te recomiendan más, puedes incentivar mayor uso, mayor consumo, mayor lealtad. Existen numerosos estudios sobre el valor del Retorno de Inversión en UX a nivel organizacional (fuentes: 1, 2, 3, 4, 5, 6) realmente el único requerimiento es un cambio de mentalidad para integrar UX a todos los procesos y que haga a un lado el ego y el “yo soy el jefe” por una dirección fundamentada en datos, análisis y eficiencia que ayude a reducir el desperdicio de re-trabajar y el desorden que provoca la falta de planeación, objetivos y métricas.

7. Sobreviviendo como un equipo de UX de uno

Muchos de los que hemos jugado un rol profesional en UX nos ha tocado ser un equipo de UX de uno solo. Esto sucede cuando el lugar en el que trabajamos decide que quiere comenzar a “hacer UX” o venderle a sus clientes que lo hace y nos contrata o nos asigna responsabilidades bajo el título de UX, sin tener el mas mínimo reparo de considerar o integrar metodologías de investigación para el resto de sus procesos.

No desesperes. Muy probablemente estás jugando un rol de UX Researcher + Arquitecto de Información + Maquetador + Diseñador Gráfico + Diseñador de Interacción + Front-End y, mientras que son muchas responsabilidades, también significa que puedes tener mucho control sobre tus entregables, porque te reportas a ti mismo.

En estos casos, asegúrate de respaldar tu trabajo con la mayor cantidad de investigación que puedas. Si tienes 3 días para hacer una encuesta con 50 pesos de pauta en Facebook con una demográfica con intereses afines a lo que estás diseñando, o tienes la oportunidad de preguntar entre tus amigos para que te consigan personas que puedas entrevistar, hazlo. Si puedes utilizar una plataforma gratuita para hacer A/B Testing o hacer un ejercicio de Card Sorting con usuarios reales, hazlo. Norman Nielsen (fuente absolutamente fundamental para todo UX) dice que 5 usuarios te pueden decir la mayor parte de la información que necesitas. Cualquier data es mejor que ninguna clase de data.

Ahora, el chiste está en que cuándo te cuestionen o te pidan que cambies el botón de verde a rojo o que hagas el logo más grande (a todos nos ha pasado) tu vas a tener tu respaldo de datos. La persona que te está haciendo la solicitud tiene que valorar si hacerle caso a su gusto personal o a lo que “X” número de usuarios del perfil que utilizarán el producto le están diciendo. Tu objetivo es tener tanta data, tan confiable y tan robusta, que la decisión de no escucharla sea simplemente absurda.

Si repites esto, con suficiente dedicación, eventualmente tus decisiones llegarán a producción y esto significa que podrás tener métricas con las cuales comparar, para reforzar aún más la importancia de implementar UX Design en los procesos.

Por supuesto que no es fácil y no todas las organizaciones están listas para esto, aún con toda la data del mundo, porque no todos los directores o dueños de empresas están interesados en crecer o mejorar. Algunos simplemente les gusta tener gente que haga lo que ellos dicen, es una realidad (sólo somos humanos). Aprende a elegir tus batallas y a reconocer cuando tu organización no tiene nada que aportar a tu experiencia profesional.

8. Aplica UX Design a tus jefes

El segundo problema más frecuente del que leo en UX, además del “Quiero ser UX” que ya discutimos, es el de “¿Cómo le hago para que mis jefes me dejen hacer UX bien?”. La respuesta es… haciendo más UX.

Este es el secreto: Cómo UXer, tu arma secreta es la empatía. Tu habilidad, única entre todos los ramos de trabajo, es la capacidad de poder ponerte en los zapatos de alguien más y ver el mundo desde su perspectiva. Esto también aplica para tus jefes.

Tus jefes, como cualquier otro ser humano (asumiendo que trabajas para seres humanos) tiene necesidades, miedos, emociones y toda una serie de variables emocionales que puedes entender y utilizar. ¿Qué lo motiva a él? ¿Es un tipo inseguro que le cree a figuras de autoridad aunque no haya evidencia? ¿Es una jefa regañona que nunca sabe lo que quiere? ¿Es un jefe barco que siempre anda desaparecido? ¿Es un jefe con ambición de crecimiento y necesita quedar bien, a su vez, con sus propios jefes? De la misma manera que necesitas entender a quién va a utilizar el proyecto, también necesitas entender a quién vendérselo, para enfatizar los beneficios del producto que le importan a él o ella.

Si es un jefe flojo, tu flujo ahorra tiempo y trabajo innecesario, si es un jefe inseguro tu flujo aporta datos, evidencia y respaldo que le da certeza a las decisiones, si es un jefe mandón, UX respaldará tus decisiones con argumentos racionales, concretos y específicos. Si es un jefe ambicioso, UX te permitirá proyectar resultados, crecimientos y ayudarán a que él quede bien, por lo que apoyará tus decisiones.

“The good thing about science is that it’s true whether or not you believe in it.” ― Neil deGrasse Tyson

9. UX no se aprende en 15 días

Aguas con los cursos mágicos que te prometen que aprenderás UX en horas o semanas. Los fundamentos, es decir, el saber que UX es un conjunto de disciplinas, metodologías y procesos, es algo que puedes aprender fácil y rápido. Por eso existen decenas de sitios como Usability.gov, Smashing Magazine, UX Magazine, UIE, NNGroup o UX Booth con decenas de recursos para UX Designers de todos los perfiles y niveles de especialidad.

Lo que no puedes aprender en ningún curso es lo difícil que es perderle el miedo a realizar una encuesta o a que no te de pena pedirle a un extraño que utilice una aplicación mientras lo observas. Un User Experience se define por la capacidad que tiene de adaptarse y de aplicar las herramientas que son necesarias en el momento necesario, el título de User Experience es algo que te tienes que ganar con experiencia, con criterio y con discernimiento. Es el UX el encargado de decidir qué metodología o herramienta usar, es el UX el que decide cómo interpretar los datos y es el UX el que puede reconocer y observar todos esos micro gestos que realizan los usuarios al realizar una prueba de usabilidad.

Un buen User Experience Designer sabe que tiene que investigar antes de preguntar, de menos saber usar Google para encontrar recursos de consulta, referencias y casos de estudio, de los cuales hay muchos, muchos, muchos, muchísimos en Internet, para los que saben buscar. Un buen User Experience Designer no es el que tiene todas las respuestas, es el que sabe en dónde buscarlas y cómo respaldarlas. Eso es un criterio que no te pueden enseñar en ningún curso.

En especial, cuidado con los cursos de UX que solo incluyen módulos de Arquitectura de Información, Diseño de Interacción y Front-End. Si tu curso no abarca al menos 50% en contenido de Investigación de Usuarios, Pruebas de Usabilidad y Métricas, no es un buen curso de UX y no te va a ir muy bien en las entrevistas para las que te presentes como uno y la persona que esté entrevistando sí sepa que es UX.

10. Si no se puede medir, no es UX

Mucho hablamos del aspecto humano, de la empatía, de las emociones y de la sensibilidad. Pero todo, absolutamente todo requiere una métrica objetiva y real.

La “felicidad de los usuarios” no es una métrica. Una métrica es una tasa de conversión, un incremento en visitas, en tiempo de visita, en ventas, en pruebas de manejo. UX solo existe y solo es real cuando existe una métrica para saber que lo que sea que estás implementando está dando resultados. UX no está abierto a subjetividades. UX es una disciplina seria, establecida y fundamentada en evidencia, objetivos y estrategias concretas. Si un UXer no habla métricas o una estrategia de UX no tiene métricas que evidencien el éxito de la implementación o de las que aprender para realizar mejoras, entonces no es UX.

Bonus tip

Si en realidad quieres formar parte de las filas de esta maravillosa industria que busca mejorar al mundo con procesos de diseño, o quieres sumar talento a tu empresa para darle dirección y conectarte con tus usuarios, hay una serie de requisitos que necesitas cumplir.

Primero, el UX Honeycomb de Peter Morville, que incluye los principios básicos de User-Centric Design, con “Valor” al centro:

**Valuable.** Our sites must deliver value to our sponsors. For non-profits, the user experience must advance the mission. With for-profits, it must contribute to the bottom line and improve customer satisfaction.

En segundo lugar, las Heurísticas de Nielsen que son los 10 principios generales para el diseño de interacción. Son reglas generales, que se aplican con criterio y siempre evaluando el “depende”.