4 mitos que te están deteniendo de “poner el cliente al centro”
Cada que apoyo a un equipo a crear un proceso Customer Centric, con lo primero que tengo que lidiar es con las pre concepciones que esos equipos tienen sobre hacer investigación de usuarios. Desde desconocer por qué es importante hacer este tipo de investigación, hasta poner peros y barreras para poder ejecutarla.
En los peores casos, la organización es tan resistente que busca desacreditar esta investigación, comparándola con otros tipos de investigación (como la investigación de mercados).
La verdad es que el principal obstáculo para alcanzar el objetivo de ser una organización centrada en sus clientes y usuarios, normalmente es la organización misma, y la falta de conocimiento y entendimiento que se tiene sobre estos procesos, que es dónde caen estos “mitos” que les quiero compartir.
¿Qué opinan? ¿Les ha tocado escuchar alguno de estos? ¿Cómo ayudan a sus organizaciones a superarlos?
Mito 1: “Mi empresa ya hace investigación”
Muy probablemente, la investigación que ya hace tu empresa es INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. Hacer investigación de mercados es diferente a hacer investigación de usuarios. Se pueden complementar y pueden compartir métodos, pero son dos procesos completamente diferentes.
Mientras que esa investigación nos permite conocer la opinión de la gente y segmentarlos según características de audiencias, necesitamos complementar esa información con investigación que nos informe del comportamiento que los clientes tienen mientras están haciendo uso del producto o servicio.
Can Market Research Teams and UX Research Teams Collaborate and Avoid Miscommunication?
Mito 2: “No tenemos tiempo para hacer investigación”
La investigación no implica un “momento” en específico. Hacemos investigación porque tenemos huecos de información que representan riesgo:
a) Saber si lo que queremos construir de hecho le sirve a quién lo va a usar.
b) Saber si la manera en la que vamos a construirlo le resulta útil.
c) Evaluar si lo que estamos construyendo se adapta al contexto de uso.
d) Asegurarnos que algo que ya está construído funciona como esperamos.
La investigación no necesita un momento en específico. Esperarte a construir algo, lanzarlo, y esperar a ver si la gente lo adopta es también un tipo de investigación, pero si hacemos investigación en este momento, con lo que hay podremos saber con más anticipación si vamos por buen camino o no
It’s Never a Good Time to Do Research
Mito 3: “No podemos mostrar algo a medio construir”
Como parte del proceso de trabajo de UX, la investigación requiere evaluar distintos grados de “fidelidad”, que nos permite asegurar que lo que se está construyendo es usable y accesible. No evaluamos pantallas. Evaluamos:
- Flujos de navegación
- Modelos mentales
- Etiquetado y navegación
- Contenido
- Usabilidad
No necesitamos probar todo el sistema, y podemos hacer pruebas de concepto con pantallas incompletas o que no tengan logos o colores. Podemos hacer investigación para obtener información si un usuario puede entender o utilizar algo que estamos construyendo, antes de que lo terminemos de construir
Mito 4: “Son muy pocos usuarios”
Probablemente el mito más prevalente, y que hace que muchas empresas prefieran los estudios de mercado, porque sienten que es información de más gente. Las muestras del proceso de investigación de usuarios pueden ser más pequeñas porque estamos buscando información cualitativa:
- Patrones de comportamiento
- Contextos de uso
- Perfiles de usuario
- Necesidades, puntos de dolor y motivaciones.
Estas características son imposibles de cuantificar, lo que es relevante es saber que existen y utilizar esa información como guía para construir el producto.
Depende del tipo de investigación. La investigación cualitativa se enfoca en identificar patrones de comportamiento de UX y no necesita representación estadística. Marketing suele buscar una representación estadística porque trata de agrupar poblaciones. Nosotros analizamos individuos.
How Many Participants for a UX Interview?
En conclusión: hacer investigación no es opcional
Si no has hablado con usuarios en ningún punto de proceso de creación de producto, no importa que tan buenas sean tus intenciones, que tan brillante sea tu idea, cuánto sea tu presupuesto de tecnología. Las probabilidades de tener un producto exitoso están en tu contra.
7 de cada 10 productos fracasan porque construyen una solución que nadie necesita, nadie puede usar o por la que nadie está dispuesto a pagar ¿Estás dispuesto a correr el riesgo?
