Diseñando la cultura de tu empresa

Últimamente he tenido oportunidad de platicar con varios emprendedores y managers que parecen tener un problema en común: Su equipo simplemente parece no alinearse con ellos.

Es un problema más frecuente de lo que parece: Contratas a alguien que asumes que es ideal para el puesto que necesitas, lo ingresas, lo sientas en su lugar y luego… no pasa nada. Le pides cosas y te las entregan de una manera ‘diferente’ a como tu esperabas que fueran, sumas a este elemento en las juntas y parece simplemente no haber química o no hacer ‘fit’ con esa expectativa que tu tenías. En UX Design enfrentamos este tipo de problemas (alineación de expectativas) todo el tiempo.

Un sistema, por definición, es un conjunto de elementos que desarrollan tareas diferentes, pero son dependientes para lograr un bien mayor. Cuando hablamos de ‘sistemas’ regularmente pensamos en sistemas informáticos (o en sistemas de diseño), pero las estructuras humanas también son sistemas y también están sujetas a las mismas reglas.

Si pensamos en el nuevo integrante del equipo como un usuario y a nuestro equipo como nuestro sistema, esperar que el usuario domine y utilice el sistema al 100% requiere un gran esfuerzo de nuestra parte para reducir las posibles barreras y puntos de fricción. Aún el usuario más motivado en aprender diseño gráfico puede abandonar su idea en un instante al intentar entender la interfaz de Photoshop.

Se que mi ejemplo es un poco forzado, pero creo que es muy importante hacer un par de aclaraciones:

1. Cuando contratamos a alguien, esperamos que ya venga incluida la motivación en esa contratación. Después de todo estamos pagando un salario y, al menos a nosotros, nos parecen proyectos interesantes (obviamente porque son nuestros).
2. Hasta el integrante del equipo más motivado se puede desmotivar por completo en cuestión de segundos si encuentra barreras con las que no puede o quiere lidiar.

Estos dos puntos son problemáticas implícitas en el hecho de que trabajamos con humanos, y que eso significa que estamos lidiando con componentes biológicos y variables como la motivación, la experiencia pasada, el estado de ánimo y las ambiciones personales de cada individuo. Es aquí donde UX como disciplina puede realmente brillar para facilitar el desarrollo de ese elemento en tu equipo que tiene todo el potencial pero al cual prefieres decirle “no eres tú, soy yo”. Aquí algunos consejos:

1. Recuerda tus primeros días trabajando en tu empresa y en tu rol

En mi experiencia, la mejor manera de desarrollar empatía en clientes es recordándoles que ellos son humanos también. Que ellos también se frustran y que las cosas que a ellos no les gusta puede que no les guste a otros también. Por lo tanto mi primer recomendación es justo esa: recuerda que tu la tuviste difícil también.

¿Recuerdas lo frustrante que era que nadie te dijera que hacer? ¿Que nadie conociera, entendiera o le importara tu experiencia previa? ¿Recuerdas lo mal que te hacía sentir que te dijeran que “aquí se hacen las cosas de cierta manera”? Probablemente tu ya estás acostumbrado y has dejado esos problemas atrás, tal ves incluso lograste cambiar cosas que a ti no te gustaban pero eso no significa que no haya nuevos problemas o nuevas barreras para los nuevos integrantes del equipo.

Entonces, la primer recomendación es: Así como a ti te costó trabajo, a tu nuevo elemento también le está costando trabajo. No importa si ambos enfrentan la misma cultura de empresa, lo importante es entender que el problema existe para que puedas hacer algo para resolverlo.

2. Para cumplir las expectativas, primero necesitamos entenderlas

Todo cambio es difícil, y la capacidad de adaptarnos a él es única a cada individuo. La gran generalidad es que los humanos dependemos de cierta estabilidad y rutina, biológicamente estamos adaptados a ello. Esto significa que si durante un tiempo alguien ha estado acostumbrado a cumplir ciertas expectativas en otra cultura, probablemente va a tratar de construir ese mismo ambiente aunque sea en una cultura nueva.

Esto significa que tú como manager tienes que ayudarle a transicionar a un nuevo set de expectativas, porque la realidad es que no puedes hacer lo mismo en ambientes diferentes. Para lograr esto tienes tú que entender primero qué esperas de los nuevos elementos de tu equipo y luego hacerles saber esa expectativa de manera explícita y asegurarte que ellos entienden lo mismo que tú sobre la expectativa en cuestión.

La expectativa es un elemento fundamental en el diseño de experiencia, porque las malas experiencias se dan cuando estas no se alinean. Hasta el sistema más horrible tiene una experiencia ‘tolerable’ si el usuario tiene una expectativa de que la va a pasar mal (te estoy viendo, Hacienda, que hasta a gente sin expectativas defraudan). Es lo mismo dentro de una organización, no puedes esperar a que la gente se alinee mágicamente a lo que tu quieres que hagan si ni siquiera tú lo entiendes o, en su defecto, nunca se los has dicho.

3. Lo importante es la persona, no el rol

No hay dos UXers iguales. No hay dos ingenieros iguales. No hay dos individuos iguales. Todos somos la suma de nuestras experiencias pasadas, nuestras expectativas a futuro y los elementos biológicos y culturales que determinan nuestra personalidad. Esto significa que aunque tu estés contratando a un “Front-end” con skills de Bootstrap y conocimiento de Design Systems, lo que realmente estás contratando es al individuo que posee esos conocimientos, y los conocimientos realmente solo importan hasta que se aplican de la manera en que el sistema mejor lo aprovecha.

Esto significa que lo más importante a desarrollar en un elemento del equipo es su capacidad humana para aplicar el conocimiento que tiene y que desarrollará trabajando contigo y con tu equipo. Los humanos no somos una lista de tareas, ni indicadores, ni líneas de código, los humanos somos la paciencia que tenemos, lo abiertos que somos a colaborar, lo capaces que somos de reconocer nuestros errores y aprender de ellos. Medir el desempeño cuantitativo de tu equipo es importante para tu negocio, medir el desempeño cualitativo de los individuos es importante para tu equipo. Un gran equipo, por lo regular, libera grandes proyectos.

El consejo entonces, querido lector, es que tienes que enfocarte más en desarrollar las cualidades humanas de tu equipo que las capacidades técnicas. Cualidades como la paciencia, la compasión, la apertura, la colaboración y la empatía, por encima de desarrollar habilidades técnicas. Porque antes que un título profesional o un rol, somos humanos y es más valioso alguien que aplica bien la única cosa que sabe a alguien que sabe todo pero no aplica nada de ese conocimiento.

4. Los indicadores del negocio no son los indicadores de las personas

Aprovechando que estamos hablando de medir el desempeño, hablemos un poco sobre el rol de las métricas e indicadores del performance de un equipo.

Todo equipo de trabajo, empresa o negocio tiene indicadores que cumplir. Tenemos metas de ventas, volúmenes de usuarios, deadlines, número de releases, etc. Estos son fundamentales y el crear los indicadores de un negocio es toda una ciencia en si, sin embargo no puedes decirle a tu equipo que “hay que llegar a X volumen de ventas” y ya, esperar que el equipo va a cumplir el indicador. El número explica el ‘qué’ pero creo que nunca hay que dejar de lado el ‘cómo’.

Una de las principales labores de un Manager es entender esos indicadores y traducirlos en tareas que sean relevantes al contexto cotidiano de cada uno de los elementos del equipo. ¿Cómo el tirar X líneas de código con X porcentaje de calidad se traduce en ventas? ¿Cómo el publicar X número de posts en Redes Sociales impacta los indicadores de retención? Al igual que con UX, en dónde nuestro trabajo es interpretas los objetivos del negocio en una experiencia para nuestros usuarios, de la misma manera tenemos que interpretar los indicadores del negocio y convertirlos en algo tangible y que sea posible de impactar con el trabajo de cada uno de los integrantes de nuestro equipo.

Si mides a la gente por un número más que por la manera en la que llegan a él es el equivalente a medir a la cantidad de usuarios que descargan e instalan una aplicación sin realmente preocuparte si la aplicación genera valor para ellos. La realidad es que es todo lo contrario, es necesario generar valor y una buena experiencia para cumplir con los indicadores que realmente impactan un negocio. Al hacer una buena interpretación de los indicadores del negocio en las tareas de tu equipo, los indicadores se van a cumplir solos. Como con los usuarios, se trata de ayudar a que ellos ganen para que tu ganes también.

5. La suma de las partes genera un mejor resultado que cada parte por separado

Cerramos con lo que empezamos (uh, místico). Al principio de este artículo comencé explicando que las organizaciones son sistemas porque están compuestas de elementos autónomos pero dependientes para lograr un mismo fin. El último consejo que quisiera dejar el día de hoy es que, para lograr buenos resultados el equipo debe trabajar en conjunto, como un sistema, con responsabilidades y roles claros y definidos para sumar y amplificar el trabajo de los demás elementos.

Si estuviéramos desarrollando una app y encontramos que hay un componente que está limitando la capacidad de otros elementos (por otra cosa que no sea para evitar que se consuman recursos de más y que no truene), seguramente pensaríamos que el sistema tiene un problema. De la misma manera, el resultado del equipo en conjunto siempre será mejor que el resultado al que tú solo puedes llegar. Tú y tu organización deben favorecer ese resultado. Pregúntate ¿Toda tu organización o cultura facilita que tu equipo pueda hacer su mejor esfuerzo en conjunto el día de hoy? ¿Hay algo que está ahorcando la productividad?

Una situación común: Nosotros como Managers no sabemos como hacer algo, y como no sabemos, no queremos que el resto del equipo no sepa que no sabemos, entonces nos volvemos un obstáculo porque no estamos aprovechando que en un sistema la suma de las partes genera un mejor resultado que cada parte de manera individual. ¿No sabes cómo hacer algo? Platícalo con tu equipo, sé abierto, diles “no se cómo hacer esto, me gustaría que lo planteemos en conjunto”. Aún cuando no se llegue a una respuesta, es una oportunidad para aprovechar al equipo para descubrir nuevas oportunidades que nosotros mismos, por nuestra cuenta, difícilmente podríamos haber encontrado.

Ah, y un extra: Una vez que llegues a un resultado producto del esfuerzo conjunto del equipo, no lo reemplaces por tu esfuerzo individual. Eso es transformar el resultado del sistema por el resultado de un elemento del sistema, y es fácil caer en la soberbia de ser “el manager” o “el jefe” y de creer que nuestra solución es la mejor que la de un esfuerzo en conjunto, pero eso solo genera fricción y desmotivación en el equipo porque elimina por completo la necesidad del trabajo en conjunto “si al final cada quién va a hacer lo que se le pega la gana”. Después de todo, solo somos humanos y podemos reconocer cuando nuestro trabajo no es valorado.

Espero que estos 5 consejos sean de utilidad. Lo más importante es entender que las empresas son organizaciones y estructuras humanas. Hay seres humanos con emociones, ambiciones y miedos detrás de esos indicadores y detrás de esas presentaciones. De la misma manera que entender al individuo nos permite generar experiencias más satisfactorias, rentables y duraderas, también entender a los elementos de nuestro equipo de trabajo y su lado humano nos permite trabajar de una manera más eficiente y generando valor mutuo.

Veamos más allá del dinero, de los roles y del discurso ochentero de equipos de trabajo en dónde puedes echarte discursos de grandeza y mejor enfócate en crear una excelente cultura laboral que sea fácil de adecuarse, que esté abierta al cambio y que fomente que cada integrante puede llegar a ser la mejor versión de si mismo trabajando contigo.

Felices trazos.