El siguiente paso en la evolución del Diseño Centrado en las Personas: La Estrategia Cognitiva.
La razón por la que el cerebro resiste tanto al cambio, no es porque los humanos hemos evolucionado el mecanismo de la disonancia cognitiva. La razón es mucho más básica que eso, es una simple ecuación que busca la eficiencia.
Los humanos para existir tenemos un costo energético. Comemos, tomamos agua, respiramos, adquirimos energía de nuestro entorno y luego usamos esa energía para comer, tomar agua y respirar. La programación más básica y elemental de todos los seres vivos en este planeta: consumir energía para existir, y existir para consumir energía.
A lo largo de los años de evolución, nuestra especie se ha vuelto más y más eficiente en hacer que la ingesta de energía sea fácil. Producimos comida, enriquecemos de nutrientes nuestras frutas y verduras, y esto a su vez nos permite hacer cosas que nuestros antepasados no podían. Nuestros cerebros están activos, consumiendo energía 24/7, no cazando presas, sino viendo pantallas, haciendo tablas de cálculo, contestando mensajes y viendo Reels, más energía en teoría implica que podemos hacer más cosas.
Pero esa disponibilidad de recursos tiene menos de un siglo que está a disposición de nuestra especie. En 100 años no podemos reprogramar lo que nuestro cerebro aprendió en millones de años. Nuestro cerebro se desarrolló en periodos de escasez, en dónde la eficiencia y maximizar recursos limitados era la clave para sobrevivir. Nuestro cerebro aprendió que la clave para asegurar un abastecimiento contínuo de energía era resistir el cambio, porque el cambio trae incertidumbre, y la incertidumbre trae la probabilidad de no tener suficiente energía para sobrevivir.
Estamos programados a odiar al cambio, porque el cambio trae incertidumbre, no importa que el cambio pueda traer cosas buenas porque existe el riesgo de que vengan cosas malas, y eso es suficiente para convencernos a nosotros mismos de que todo cambio es malo. El cambio por definición siempre va a requerir un proceso de adaptación, y para nuestro cerebro el costo de esa adaptación es un riesgo que hay que mitigar.
Nuestros antepasados eran conscientes de un cambio inevitable, los inviernos. Cada año nuestros antepasados producían y aprovisionaban para el invierno. Sabían cuánto iba a durar, sabían los riesgos que traía, pero aún dentro de lo predecible, había inviernos más fuertes que otros. En varias civilizaciones el fin del invierno era una de las celebraciones más importantes, porque literal era festejar un regreso a la normalidad con aquellos que lograron sobrevivir para festejarla.
Se supone que nosotros como “Diseñadores Centrados en las Personas” somos expertos en el comportamiento humano. Tenemos herramientas para entender, analizar y tomar decisiones. Entender que las organizaciones, y los humanos que los componen resisten el cambio, se incomodan con la incertidumbre, vivimos con una disonancia cognitiva y lo entendemos al grado de que catalogamos de manera diferente lo que un usuario dice de lo que un usuario hace. Sabemos que la gente es muy mala estimando el futuro e inconsistente recordando el pasado. Construir una experiencia toma en cuenta todos esos factores, y sin embargo hemos fracasado rotundamente en tomar en cuenta que esto mismo también afecta a las personas que componen nuestras organizaciones.
Los “bootcamps” de UX te enseñan cómo hacer una entrevista, construída al vapor obviamente, y luego el 90% del curso se enfoca en la construcción de entregables que solo nos hacen sentido a nosotros, mapas, diagramas, personas, flujos, que los estudiantes de esos cursos repiten como recetas de cocina, sin consciencia de que son para ellos mismos, para nutrir y enriquecer su entendimiento de la experiencia y construir algo que responda directamente a lo que la investigación apunta. Es como si un Doctor esperara que el paciente entendiera su estudio sanguíneo de 65 elementos, porque eso le enseñaron que había que hacer para tratar un paciente.
Pero los bootcamps no te enseñan a presentar esos artefactos, a alinear a equipos y gente para entenderlos, analizarlos, iterarlos y asimilarlos. Los bootcamps no te enseñan a entender a la organización para la que vas a generar esos artefactos, ni a tomar en cuenta su propio miedo a la incertidumbre, sus necesidades, procesos y expectativas. Tampoco te enseñan que sl el cliente nunca ha visto una ficha de User Persona, muy probablemente vas a tener que explicarles qué es, para qué sirve, qué informa y cómo se usa, además de realmente entender si es algo que vale la pena construir en el contexto de la organización.
La capacitación actual para el gremio de UX no responde ni atiende las principales necesidades que los profesionales reales tienen al ejercer su práctica, responde lo que el mercado laboral cree que son sus necesidades. Es como si formáramos a nuestros Doctores para ser expertos en recetar antibióticos, no en curar enfermedades, porque lo único que nos importa del doctor es que nos recete el medicamento que ya sabemos que queremos, porque es lo que nos representa menos incertidumbre. Que ahora que lo pienso, me imagino es lo que dió pie al gran crecimiento de la medicina alternativa, la gente que no quiere la incertidumbre que conlleva el proceso de diagnosticar y tratar algo con tanta variabilidad como somos los humanos.
Las organizaciones han destruído UX porque descubrieron que realmente no querían saber de sus usuarios, y UX en respuesta se ha dejado destruir aceptando su rol como simple mano de obra de un círculo de personas felices de mantener su ignorancia. Se sacrificó el rigor científico, el entender a los humanos, por espejitos bonitos que son una muy atractiva capa de pintura a un sistema obsoleto, hipócrita, egoísta, resistente al cambio. Y llegó a mi la realización de que UX es ahora también la personificación de una disonancia cognitiva. Tiene la palabra “usuario” en el título, pero el trabajo se trata de todo menos del usuario o de las personas para las que Diseñamos.
Para mi es claro que UX en su estado actual es un campo profesional sin futuro, en dónde no se valora el conocimiento ni el valor que puede aportar a las organizaciones ni el impacto que puede causar para ayudarnos a construir mejores soluciones en un mundo cada vez más polarizado. UX después de todo, está muerto. Sigue habiendo experiencias y sigue habiendo usuarios, pero no parece haber nadie dispuesto a hacer el trabajo real que requiere de entender, definir y construir esas experiencias, pero además adaptar y evolucionar el proceso de construirlas en el contexto único de cada organización.
De la muerte de UX me gustaría ver el nacimiento de algo nuevo, diferente, que puede aprender de los errores del pasado, y con el equipamiento correcto para hacerle frente a los extremadamente retadores realidades de enfrentarnos con nuestra propia humanidad. Un campo profesional que no ignora la disonancia cognitiva, el miedo al cambio y la resistencia a la incertidumbre, sino que lo considera como una parte de la práctica, como una parte de la razón de existir. De Diseñadores de Experiencia a Estrategas Cognitivos.
