Empathy Framework: ¿Cómo generar acciones a partir de la empatía para mejorar la experiencia de tu producto?

Hace un par de meses NNGroup sacó un par de artículos que considero de las piezas más relevantes para la situación actual de nuestra industria.

https://www.nngroup.com/articles/sympathy-vs-empathy-ux/

El primero es un mapeo de 4 grandes “emociones” que manejamos en nuestro trabajo cotidiano: la lástima, la simpatía, la empatía y la compasión. El fondo del artículo habla acerca de cómo la mayoría de nosotros aplicamos simpatía, que en contexto del artículo es identificar el sufrimiento de otra persona, pero sin realmente dedicar tiempo y esfuerzo a internalizar por qué .

https://theblog.adobe.com/why-i-dont-believe-in-empathic-design-don-norman/

El segundo es un ma-ra-vi-llo-so artículo de la mano del mismísimo Don Norman diciendo que el no cree en el diseño “empático” haciendo referencia a estos “expertos” que se asumen conocedores de las necesidades de sus usuarios y cómo eso es empatía muy mal enfocada o una incorrecta interpretación de lo que se supone que es nuestra responsabilidad: Entender a las personas.

They’ve never been there, or talked to the people, so of course, they don’t understand their problems. You don’t have to be very far away not to understand. It’s a cultural issue. There’s a cultural gap between the educated designers and the people in the streets they’re trying to design for.

Estos artículos me han traído con algunas ideas en la cabeza sobre realmente qué significa la empatía y cómo podemos aplicarla para implementar mejores soluciones. Si los líderes de la industria están identificando una falla en lo que se se supone que es nuestra principal habilidad como profesionales, es porque es algo que tenemos que atender con urgencia.

El super poder de la empatía

“Cuando dices ser “UX Designer” estás diciendo que tu manera de pensar, de trabajar y de implementar está centrada en la empatía y que eres capaz de desapegar tus emociones, gustos y necesidades del proyecto que estás trabajando, para poner las necesidades de alguien más antes que tus gustos personales.”

Durante años he compartido en artículos y clases que, sin importar nuestra formación profesional o el rol que ejecutemos, todos, absolutamente todos, tenemos que poner en práctica la empatía todos los días. Así como para los actuarios es casi instintivo formular soluciones a partir de variables numéricas o como para un diseñador visual el percibir el balance de una composición, para un UXer es entender, interpretar y procesar las necesidades, problemas y barreras a las que se enfrentan los usuarios de un sistema.

Nuestro valor no está en meramente observar problemas, sino en nuestra capacidad de identificar soluciones que resuelvan de fondo esos problemas. ¿Tu aplicación no convierte? ¿Es simplemente un tema de que el botón no se distingue o que el usuario genuinamente tiene miedo de qué vas a hacer con sus datos? Eso es nuestro valor, identificar realmente cuál es el fondo de un problema y tener la herramienta adecuada para identificarlo, medirlo y solucionarlo en conjunto con nuestro equipo.

Pero de nada sirve que hablemos de empatía si realmente no hemos dejado en claro que es. Para muchos es un atributo de personalidad, inculcado durante sus años formativos o como consecuencia de aprendizajes de la vida que han logrado internalizar con el correspondiente esfuerzo que eso conlleva. Pero en mas de una ocasión he estado en medio de un salón preguntando ¿Alguno de ustedes se considera una persona empática? en dónde nadie levanta la mano

¿Entonces qué son? ¿Sociópatas? Si ven a alguien que necesita ayuda… ¿No ayudan? Si esa es su respuesta para la vida en general, ahora imagínense que esas personas ahora están encargadas de diagnosticar y diseñar una solución a un problema que alguien puede enfrentar.

Es por esto que he estado explorando la idea de establecer un framework que nos ayude a identificar exactamente qué emociones son las que nos ayudan a crear soluciones y cuáles simplemente no sirven para nada.

Empathy Framework

Mapa de cómo procesamos las emociones de nuestros usuarios y cuánto nos motivan a tomar acción

El mapa tiene 4 cuadrantes: Lástima, Solidaridad, Empatía y Compasión; así como 2 ejes. Un eje es un gradiente que va desde el foco de la emoción concreta hasta el entendimiento de la razón detrás de esa emoción. El otro eje es qué tanto nos “motiva” a tomar acción para resolver la problemática.

1. Lástima

“Veo lo que sientes, aunque yo no lo sienta ni me importe por qué”

La lástima es la manera de procesar las emociones de nuestros usuarios que menos sirve. Esta emoción viene de un genuino desinterés de la emoción de la otra persona y no detona ningún tipo de acción para tratar de ayudar. El único tipo de “ayuda” que detona esta interpretación de la emoción es el buscar un paliativo para que nosotros mismos dejemos de estar expuestos a la emoción de alguien más. Esa acción es completamente intrascendente e irrelevante para resolver el problema de la otra persona.

2. Solidaridad

“Se lo que se siente sentir la emoción que estás expresando, pero cuando yo la siento es por una razón diferente a la tuya”

La solidaridad es un tipo de “empatía” superficial. Este es el tipo de entendimiento que, según NNGroup, la mayoría de nosotros hacemos. El usuario está triste, frustrado o enojado. Nosotros también hemos estado tristes, frustrados o enojados, así que asumimos que estamos siendo empáticos porque “sabemos lo que se siente”.

Cuando digo que esto es superficial es porque estamos proyectando en el usuario nuestras propias razones para detonar esas emociones. No nos estamos tomando el tiempo ni haciendo el esfuerzo de entender cuáles son SUS razones, que muy probablemente son diferentes a las nuestras. Cada individuo expresa diferentes emociones en diferentes contextos. Algunos usuarios ríen cuando están nerviosos, o se rinden cuando están frustrados, eso no significa que si nosotros nos estamos riendo sea por las mismas circunstancias.

Esta interpretación no es empatía. Es un paso adelante de la lástima, sí, y correctamente encaminada puede ser el comienzo de generar valor, porque al menos reconocemos la emoción en otra persona, pero no ahondamos lo suficiente en por qué.

3. Empatía

“Entiendo que lo que estás sintiendo es la expresión de algo de fondo. Si yo estuviera pasando por lo mismo, tal vez lo expresaría igual”

La empatía es el balance entre entender la emoción que está siendo detonada por una circunstancia en particular. Es un entendimiento que surge de entender no solo la reacción de una persona, sino todo el contexto en donde esa reacción está sucediendo. Es derivado de entender el momento de vida, las circunstancias, los elementos de personalidad, cognitivos o racionales que dan una mezcla única e irrepetible de circunstancias que detonan una emoción en particular.

La empatía es ese grado que nos permite realmente entender el trasfondo de una emoción y comenzar a identificar algo detrás que es más trascendente. Que tal vez en este usuario detona frustración, pero en otro detonaría desidia, abandono, enojo. Entendemos que algo está pasando y que si nosotros fuéramos esa persona, que sabe lo que ella sabe, ve lo que ella ve, siente lo que ella siente y está en el momento en el que está, probablemente nos sentiríamos igual.

“Experts don’t understand the local culture. They don’t understand the abilities, skills, and real needs of the people they’re trying to help.”

-Don Norman

Esta es una habilidad sumamente sofisticada que no solo requiere seguir nuestro “instinto” de solidarizar con la emoción de alguien más. Requiere un detallado entendimiento de las circunstancias de un usuario, incluso a un grado que tal vez ni el mismo usuario posea. Implica una capacidad de entendimiento más allá que se alimenta de múltiples fuentes de información y que, en manos de un diseñador experimentado, puede identificar posibles causas y generar hipótesis de cómo atender el problema.

El problema con la empatía es que es meramente un entendimiento. Podemos ser empáticos con una circunstancia y no tomar absolutamente ningún tipo de medida para atenderla.

4. Compasión

“Me importa tanto lo que estás sintiendo que siento un ímpetu natural a querer ayudarte a resolver tu problemática de fondo, dentro de lo que sea posible.”

“We can strive gradually to become more compassionate, that is we can develop both genuine sympathy for others’ suffering and the will to help remove their pain. As a result, our own serenity and inner strength will increase.”

-Dalai Lama

La solidaridad y la empatía son detonadores, pero la compasión es la capacidad de tomar acción en pos del beneficio de alguien más. Es una sofisticada emoción que requiere un gran involucramiento cognitivo que considera la racionalización de una emoción, la empatía con una serie de circunstancias que podemos vivir y observar en carne propia (para entender el contexto de alguien más) y que además involucra la capacidad de identificar una acción que facilite la atención de la problemática de fondo.

La compasión es la habilidad humana más poderosa y una de las más complejas que podemos experimentar. Es una habilidad que no solo mejora nuestras vidas al brindarnos un sentido de propósito y valor, sino que también puede generar un impacto positivo en otros seres humanos que también sienten y tienen derecho a la felicidad, igual que nosotros. El Dalai Lama dice que la compasión es Respeto. Respeto por el derecho a la felicidad de otros seres.

Independientemente de las connotaciones filosóficas de la compasión, esta manera de procesar las necesidades de los usuarios son las que arrojan resultados que realmente impactan y mejoran sus vidas de fondo. Son el tipo de motivaciones que dieron pie a innovaciones tecnológicas como el iPhone o el mismo Internet.

El iPhone es un dispositivo compasivo porque era el primer dispositivo táctil con iconos grandes, brillantes y “redonditos” que daban ganas de apretar, que invitaban a que la gente USARA la tecnología y que no forzaban a los usuarios a aprender un paradigma nuevo. En su momento era un lenguaje tecnológico innovador que nacía de entender que los usuarios son seres inteligentes que lo que quieren es cumplir una tarea con la menor fricción posible, aunque esa tarea fuera jugar con una app que simulaba un tarro de cerveza.

Steve no era una persona compasiva, pero sabía respetar la inteligencia de sus usuarios y el derecho a tener buenas experiencias con sus productos, en sus tiendas, en sus empaques y en sus servicios.

Conclusión

La intención de este framework es que te ayude a categorizar tus hallazgos de usuarios y a cuestionarte a ti mismo si las cosas que estás concluyendo son producto de la solidaridad, de la empatía, de la lástima o de la compasión.

UX es una disciplina humana. Son personas diseñando para resolver los problemas de otras personas. Nosotros mismos también podemos sesgar y mal interpretar lo que nuestros usuarios dicen, cargándolo de nuestras propias experiencias personales. Es por eso que necesitamos una herramienta que nos permita contrastar, validar y saber que lo que estamos proponiendo e intentando resolver realmente atiende un problema del usuario, y no solo nos estamos proyectando nosotros, nuestras emociones y nuestros propios problemas.

Ojalá este framework te sea de utilidad y si te sirve, déjame un comentario o compártelo.

Felices trazos.

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