¿Está México listo para UX Design?

Un asistente de la más reciente edición de UX Nights, sobre Diseño Emocional, comentaba durante la sesión de preguntas a los ponentes al final del evento si México estaba listo para implementar todas las soluciones que se habían discutido esa noche. La incomodidad en los ponentes se hizo notar, porque es una respuesta compleja y particularmente sensible para los que tenemos muchos años trabajando en esta industria. Me gustaría aprovechar este espacio para tratar de buscar una respuesta a una pregunta tan compleja.

Primero que nada, como alguien que ha trabajado con empresas de todos los tamaños, considero importante discernir entre los entes sin rostro, que generaliza a un extenso grupo de personas y perfiles que se incluyen cuando un usuario piensa en generalizaciones como “México”. ¿Está México listo? Pues, como dice el inmortal adagio del Staff de UX Nights: Depende.

UX Nights ha crecido exponencialmente cada evento, se está expandiendo a múltiples ciudades de la república. Cada vez tengo conocimiento de cada más clientes preguntándose cómo incursionar a medios digitales. Es más, este preciso momento, me encuentro en las oficinas de Google, con uno de mis clientes trabajando en un workshop de estrategia digital en el que el discurso se centra en conocer y entender a los usuarios y la manera en la que consumen diversas plataformas de contenido. Si consideramos como factor de “readiness” al volumen y nivel de conversación sobre un tema en una región geográfica, claramente México, fraccionando ese ente sin rostro en todos los especialistas que se han formado en los últimos años dentro de esta especialidad, se siente listo.

En base a mi experiencia personal, más allá de “estar listo”, México está ya comenzando a implementar UX en muchos sentidos. Es más, me atrevería a afirmar con conocimiento de causa que México es uno de los países de América Latina, e incluso que algunos países de Europa y Asia, más avanzados en discusión e implementación de UX. Somos un país prioritario para empresas de tecnología como Google, Facebook y Samsung que están ya considerando a México como un país prioritario para el lanzamiento de nuevos productos. Entonces ¿Por qué podríamos considerar que México no está listo?.

El problema o barrera, creo yo que somos nosotros, los especialistas en UX. Tenemos que entender que estamos en una industria en crecimiento y formación, que apenas está comenzando a permear fuera de nuestro círculo cercano. Autoridades en el tema como Nielsen y Godin tienen trabajando en esto más de 30 años y ellos pueden decir que sus ideas recién están generando tracción. Cotidianamente trato con clientes y empresas que todavía sienten que Internet es algo “nuevo” y que los Smartphones todavía son un nicho. Muchas veces he mencionado que UX no solo aplica a los usuarios, también aplica a nuestros clientes. ¿Dónde está la empatía con las marcas y empresas que sabemos que UX puede brindar una solución pero no saben cómo pedirlo o tienen miedo a hacer las cosas de manera diferente?

La pregunta entonces es ¿Estamos listos nosotros, UXers, para implementar UX en México? Como muchas de las otras ideas que he expuesto en esta publicación, creo que la responsabilidad recae en cómo vendemos nosotros el Diseño de Experiencia de Usuario y el valor que nosotros generamos a este. La empatía comienza entendiendo que los clientes nunca van a tener el mismo nivel de conocimiento o conciencia de los usuarios como nosotros, justamente para eso estamos nosotros, para tener ese conocimiento. Los clientes no están para tener una discusión al mismo nivel de detalle o conocimiento que tenemos nosotros, los clientes no van a despertar una mañana pensando “UX es la solución” para mi empresa porque no es su trabajo tener esa visión, su visión es enfocarse en todos los demás elementos de su negocio y operación a corto, mediano y largo plazo. “UX” como entidad, es por ahora un agente extraño, es desconocido, experimental y sobre todo, es diferente.

La mayoría de las empresas, así tengan 50, 100 o 200 años operando, nunca habían participado en un panorama tan competido como hoy. Antes con ser las más ruidosas les bastaba, antes con tener un patrocinios, antes los consumidores no tenían tantas opciones, no había tanta competencia. Según Facebook, por cada espacio en el News Feed de cada usuario hay más de 150,000 contenidos en un determinado momento por aparecer. Nunca antes ha sucedido esto este nivel de saturación de contenido, nunca antes “Pensar en el Usuario” había sido una solución que permite a empresas y consumidores por igual resultar beneficiados. También, nunca antes existían tantas maneras para medir, cuantificar y analizar a los usuarios, ni tampoco tanta apertura y transparencia por parte de la gente para quejarse abiertamente o exigir un servicio de buena calidad (porque ahora saben que hay más opciones).

Si la empatía es nuestro modelo de negocio, esa empatía implica también a las personas a las que, condescendientemente, estamos acusando de “no estar listos” para implementar UX, sin tomar en cuenta que ahora es una época de miedo, de desinformación, de saturación de soluciones en las que UX parece ser un buzzword (palabreja) más. ¿Estamos nosotros listos para implementar UX? Eso requiere conocimiento, confianza en lo que hacemos, requiere entender que estamos enfrentando un reto y una resistencia lógica en algo tan nuevo, en un entorno tan cambiante que requiere flexibilidad, adaptabilidad y dinamismo en empresas o estructuras que han operado exactamente igual por décadas. Aerolíneas, bancos, gobierno, telecomunicaciones, son ejemplos de industrias que toman años en monetizar inversiones millonarias que nunca habían contemplado que el panorama del consumidor (y del usuario final) iba a cambiar tan drásticamente, tan rápido, y que obviamente van a poner resistencia a nuevas metodologías o ideologías para generar resultados.

¿Estamos listos para mantener la línea ante las dificultades que esta resistencia nos representa? ¿Tenemos la confianza y el conocimiento que se requiere el defender una idea nueva y desconocida ante las personas de las que depende la implementación porque son los que tienen el dinero? Los únicos que podemos contestar si México está listo o no para UX Design somos nosotros, porque depende de nosotros plantear como una solución rentable, implementable y que aporta resultados ante la gente que toma decisiones. El Usuario nunca tiene la culpa. Cerremos filas, aceptemos nuestra responsabilidad como especialistas y trabajemos en conjunto, como industria, como ciencia, como área de especialización para demostrar que México no sólo está listo, sino además tiene un lugar envidiable en la comunidad global de UX.

User Experience Architect / Curador @UXMexico /#UX / adriansolca.com

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