La deuda de conocimiento — el costo oculto de no atender la necesidad de capacitación de tu equipo.
Los desarrolladores manejan un concepto llamado “Deuda técnica”. Básicamente lo que ese término significa es que cuando se desarrolla nuevo código y se implementa, se tiene que hacer una elección entre regresar y corregir las fallas que inherentemente se van a presentar o destinar recursos a crear más código nuevo. Los mejores equipos de desarrollo son exitosos justamente porque logran un sano balance entre la deuda técnica y la innovación, decidiendo de manera inteligente cúando es correcto destinar recursos a mejorar, reparar, actualizar o mantener lo que ya existe o seguir avanzando.
El concepto de deuda es muy acertado, porque como con otros tipos de deuda, cuando esta no se resuelve, comienza a generar un interés que en términos de desarrollo implica que las fallas y errores incrementarán exponencialmente conforme se dejen de atender.
Recientemente he notado que los equipos de Diseño enfrentan un fenómeno similar. Nuestra disciplina es nueva. Solo 25% de los diseñadores tienen más de 5 años trabajando en la disciplina; y 80% trabaja en equipos de menos de 10 Diseñadores.
La falta de talento y la increíble demanda de perfiles que están apareciendo en el mercado están forzando a la contratación de perfiles sin experiencia, muchos recién salidos de Bootcamps o con apenas algunos cursos o certificaciones, que mientras que tienen su valor, aportan exactamente cero experiencia en las áreas más abstractas de la disciplina, incluyendo el manejo de incertidumbre, presentación de resultados, pensamiento crítico y proactividad, no porque sean malos, sino porque esas son cosas que solo se pueden adquirir con experiencia y no se aprenden en libros.
Cuando las filas de la disciplina se empiezan a llenar de Diseñadores que tienen algunos conceptos teóricos, poca experiencia práctica, y además entran a roles profesionales que demandan de ellos una capacidad operativa (porque todos los equipos tienen prisa de hacer cambios derivados de su “transformación digital”) estos diseñadores siguen avanzado en sus carreras haciendo lo que les piden hacer. Flujos, pantallas, maquetas, tal vez alguna entrevista o encuesta, y mientras la organización sigue avanzando, los proyectos siguen llegando, el Diseñador no tiene tiempo de atender los errores que van quedando en lo que ya se trabajó.
Esto, querido lector, es una tormenta perfecta para una crisis en los equipos profesionales. Estos Diseñadores eventualmente comienzan a crecer en la organización, por el tiempo que tienen, por los proyectos que entregan, y puede que tengan Diseñadores a cargo, Diseñadores que no tienen nada que aprender de un ahora líder que tampoco tuvo tiempo de afinar o mejorar sus habilidades. La deuda ahora se ha convertido en una enorme bola de nieve en dónde la falta de atención a la falta de conocimientos de un Diseñador, por mantener el foco operativo, ahora se ha convertido en la falta de conocimientos de una docena o una centena de personas. Ciegos guiando a ciegos.
Los equipos más grandes, eventualmente, tienen que empezar a reclutar roles especializados para generar estructuras de soporte para el equipo de Diseño operativo central. Roles especializados para investigación o liderazgo, que como tienen que compensar una falta de conocimientos centrales básicos en el equipo operativo, se terminan saturando porque tienen que asistir y ayudar a los Diseñadores en cosas básicas como redactar guías o explicar técnicas básicas, incluso negociando cosas que el Diseñador debería ser el responsable por Diseñar.
En este punto la deuda de conocimiento es insostenible, es un monstruo que absorbe una nómina masiva que la única opción que tiene es seguir generando una deuda exponencial para poder seguir subsistiendo. Roles de apoyo (que por definición son mas costosos de adquirir y mantener, porque hay pocos) que compensan fallas elementales en la operación, que eventualmente se vuelve insostenible. La deuda ya está fuera de control.
La deuda es una avalancha que genera nuevas avalanchas. En estos párrafos solo he descrito el fenómeno que sucede dentro del equipo, pero también tiene consecuencias dentro de la organización en la que el equipo está trabajando. Porque esos Diseñadores están trabajando en proyectos y productos de los que depende la subsistencia de la empresa, que al estar en manos de personas poco experimentadas, en áreas que no atienden la deuda de conocimiento que se genera de la operación, generan malos resultados. Productos que están mal evaluados, mal diseñados, mal negociados.
La organización asume que para poder obtener mejores resultados necesita invertir más en más Diseñadores, en más líderes o en más roles especializados, que incrementan el costo operativo del área pero no se traduce en un retorno de inversión o en una mejora organizacional. Perdiendo dinero, haciendo workshops, manteniendo el teatro de innovación y jugando a que es Google, pero realmente solo está haciendo más grande al monstruo porque la deuda de conocimiento sigue ahí. La operación es más importante que entender el problema o incluso encontrar la pregunta correcta, completar el entregable es más importante que prototipar o probarlo de la manera correcta.
Hay más Diseñadores pero no más presupuesto para hacer pruebas, hay más workshops pero los Diseñadores no entienden ni participan en la toma de decisiones estratégicas de la organización. Incluso se lanzan cosas nuevas, se hacen ‘renovaciones’ visuales, pero no hay métricas para poder ver cómo los usuarios están abandonando el servicio o entender por qué. El monstruo invisible: nadie entiende por qué, nadie ve qué está pasando, ni si quiera los Diseñadores porque ellos no tienen manera de saber qué les falta por saber.
Los equipos pueden vivir con deuda mucho, mucho tiempo. Hay organizaciones que vivieron décadas con deuda técnica, incluso sobrevivieron el tiempo suficiente para que alguna otra empresa los comprara o que pudieran sobrevivir una reconstrucción estructural. La pregunta que quiero que te hagas, querido lector, es ¿Puede tu organización darse el lujo de intentar sobrevivir con deuda de conocimiento en tu equipo?
Un Diseñador tiene la obligación de familiarizarse con nuevas herramientas, técnicas, procesos, metodologías, productos, contextos, experiencias, perfiles de usuario. Nuestro trabajo es resolver problemas, no hacer maquetas. Un Diseñador tiene que tener el impulso autónomo de aprender más, de practicar, de compartir, de escuchar, y de nunca dejar de crecer, porque las preguntas nunca dejan de llegar.
Puedes hacer Diseño desde un rol de Producto o Negocio. Puedes ser un abogado y ser un Diseñador Excepcional, puedes no hacer interfaces o no tener los recursos en tu equipo para hacer la cantidad de entrevistas que necesitas, pero el mindset es el mismo: ¿Cómo puedo construir una solución que le sirva a la persona que tiene el problema?
¿Qué opinas? ¿Enfrentas deuda de conocimiento en tu organización? ¿Cómo podemos hacerle frente a este monstruo que amenaza con destruir equipos completos? Déjame tus comentarios.
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