La experiencia es el destino
Durante 15 años he escuchado a proyectos decir que quieren ofrecer una buena experiencia como parte de su levantamiento de requerimientos, como si eso fuera una funcionalidad a ofrecerle a los usuarios.
La experiencia es una consecuencia de una serie de decisiones que se toman para facilitar o complejizar la vida de los usuarios al tratar de resolver una tarea. No es una funcionalidad que se declara en una lista de atributos.
Además jamás me ha tocado participar en un proyecto en donde una de las funcionalidades sea tener la experiencia más compleja y difícil de utilizar del mercado.Obviamente todos aspiran a tener una buena experiencia de usuario, pero lamentablemente pocos parecen entender que eso no es solo un buen deseo, requiere un profundo entendimiento de exactamente qué significa ofrecer una buena experiencia, y en especial entender para quién.
La experiencia de usuario es una consecuencia, no una funcionalidad.
Si algo he aprendido en mi carrera profesional, es que la experiencia que nosotros tenemos cuando usamos algo no es resultado de si se utiliza Figma, Sketch, Webflow o PowerPoint. La experiencia es una consecuencia de las decisiones que se toman sobre qué va en ese Figma y qué no. Las decisiones de qué dice cada botón, qué funcionalidades hay en cada pantalla, qué permisos, privilegios, accesos, datos e información van a estar disponibles para los usuarios y qué no.
Esas decisiones dependen del conocimiento y del criterio de las personas que participan en ese equipo, y del entendimiento que tienen de sus usuarios y de las necesidades que esos usuarios tienen. Pero la verdad es que en la gran mayoría de los casos, ni siquiera saben quienes son esos usuarios.
Saber quién es el usuario
Una buena experiencia para un ejecutivo bancario que se dedica 12 horas al día a ver gráficas, tablas y contratos es muy diferente a la buena experiencia que necesita un adulto mayor retirado que está revisando su portafolio de inversión en dónde metió su pensión y quiere saber si le alcanza para pagar su renta.
Qué es una buena experiencia no es un concepto universal, es de hecho probablemente el concepto más subjetivo que podríamos discutir, que depende de las necesidades específicas. No es un conjunto de principios universales que todos acordamos que tenemos una buena experiencia, porque hay gente más avanzada que otras, hay gente que necesita más información en ciertos contextos que otra y eso hace único y personal lo que yo considero que es una buena experiencia.
La primer decisión que tenemos que tomar es -para quién queremos que sea una buena experiencia- ¿Para nosotros como negocio? ¿Queremos maximizar la converción y engañar, coercionar y presionar al usuario para que compre o gaste más ya sea intencionalmente o por error? o tenemos a un tipo de usuario en mente, que ve valor en nuestro producto y orgánicamente entendemos que si resolvemos su problema de manera satisfactoria vamos a asegurar que sigamos siendo su primera opción de solución cada que nos necesite.
Esta es normalmente la primer pregunta que los equipos fallan. Pensar que quieren resolver un problema para todos, que es decir que no le resuelven el problema a nadie. Como si pensar en los usuarios como seres humanos los rebajara y los arrebatara de su capacidad de tomar decisiones sobre su producto.
Saber que quiere el usuario
La segunda decisión que tenemos que tomar, asumiendo que nos tomamos el tiempo de decidir para quién queremos ofrecer una buena experiencia, es ahora preguntarnos ¿Cuál es la experiencia que tiene actualmente y cómo la queremos mejorar?
“Mejorar” por definición implica mover un indicador en una dirección que podríamos considerar positiva. Mejorar puede significar hacer algo más rápido o eficiente, puede significar hacerlo más claro, más sencillo o que cause menos errores. Mejorar puede significar agregar un valor adicional a la funcionalidad existente de manera actual.
La segunda decisión es entender ¿Qué significa mejorar algo para este usuario? Es un usuario que tiene poco tiempo y entonces queremos ofrecerle una manera de tomar menos de ese valioso tiempo que el usuario prefiere pasar viendo tiktoks en la taza del baño y no utilizando tu aplicación o servicio. Es entender cuáles son los retos que actualmente ese usuario enfrenta, las barreras, fricciones, preocupaciones y necesidades.
Y esta es todavía más difícil que sea relevante para un negocio, porque si no pueden tomarse el tiempo de conocer a sus clientes, mucho menos van a tomarse el tiempo de escucharlos, observarlos y profundizar en qué es lo que les “duele” de la experiencia con la que actualmente resuelven su problema.
Saber cómo lo quiere el usuario
Y la última decisión que impacta en si una experiencia es buena o no, es cómo aplicamos ese conocimiento de quién es y qué problema tiene el usuario, para proponer, experimentar, iterar y pulir una solución que realmente cumpla con las expectativas de ese usuario que tenemos identificado.
Porque una cosa es que sepamos que los usuarios esperan completar una tarea mas rápido, pero otra cosa es cómo comunicamos esa velocidad o atendemos esa percepción de velocidad, que hay muchas maneras de presentar y de comunicar. Es elegir los componentes, colores, tamaños, escalas y pasos adecuados para atender la necesidad detrás de cada tarea que los usuarios esperan completar.
Estas decisiones también se tienen que tomar de la mano con los usuarios, son decisiones que nos permitan entender cuál es la solución más técnicamente viable, rentable y eficiente para nosotros como negocio, pero que le da al usuario esa sensación de buena experiencia que no es universal, sino que la probamos y tenemos claros indicadores y métricas que nos dicen que el usuario está teniendo una buena experiencia.
La buena experiencia es una suma de decisiones
La próxima vez que tu equipo diga en su levantamiento de requerimientos que quiere ofrecer una buena experiencia, piensa que eso es una decisión que el equipo tiene que tomar, si quiere ofrecer una buena experiencia o no. Y es una decisión que se toma si el equipo sabe quién es, qué necesita y cómo necesita esa experiencia un usuario.
Felices trazos.
