Lo que he aprendido en 6 meses de Product Manager después de 9 años de hacer UX
5 cosas que todo UXer tiene que tener en mente si quiere hacer otra cosa
1.El proceso de crear una estrategia a partir de investigación y entendimiento es fundamentalmente diferente al proceso para llevar a cabo la estrategia.
Empecemos con lo que suena obvio pero no lo es. UX, hasta este punto, hemos dejado muy en claro que es un proceso estratégico en dónde identificamos una oferta de valor centrada en nuestros usuarios pero que genera rentabilidad hacia el negocio. Sin embargo, todo ese proceso estratégico sale volando por la ventana cuando estás tratando de resolver problemas de conexión con servicios de terceros que son fundamentales para tu operación.
Mis usuarios son importantes, por supuesto, pero la oferta de valor y crear una experiencia “deleitable” (como a mucho mamón en la industria le gusta decir) forzosamente pasa a segundo plano cuando tu producto ni siquiera logra conectarse a la base de datos o tus devs llevan 4 días debuggeando un problema que se supone que tomaría un par de horas resolver.
Esto no quiere decir que UX no importe, al contrario, es el centro de todo y el rol de una estrategia es funcionar como un plan al cual apegar todas las decisiones de implementación, pero es muy, muy, muy difícil tener una estrategia a largo plazo cuando un error en la implementación te puede terminar costando mucho dinero y muchos usuarios enojados porque algo no sirve.
Antes de que saquen las antorchas y los picos, voy a profundizar más en el rol de UX y para qué si me ha servido (porque si sirve, y mucho) más adelante.
2. Probar en pequeño, aprender rápido. Si eso que quieres probar se puede dividir en más de dos pruebas más, necesitas probar algo aún más pequeño.
Otra mala maña que adquirí de UX es ser un “generalista” y pensar en el alcance y funcionalidad de todo el sistema de una vez. Mi instinto natural cuando comencé a trabajar en mi producto fue intentar rediseñar todo, todas las pantallas, todos los flujos, toda la oferta de valor. Y pues, no funcionó.
Es muy fácil convencerte de que tienes todas las respuestas, (y que tienes las respuestas correctas) cuando tienes hojas y hojas de entrevistas, artículos, personas, journeys y documentos estratégicos. En mi taller de introducción siempre le digo a todos mis alumnos “Nunca te cases con una respuesta, seguramente cuando implementes te darás cuenta que es la respuesta equivocada” porque diseñar para humanos es difícil, por lo impredecibles que podemos llegar a ser, pero hasta a mi me cuesta seguir mi propio consejo.
Resulta que rediseñar todo un sistema, aún fundamentado en investigación, es una inversión de tiempo y recursos que ningún producto puede absorber. Esto me obligó a tener que escoger qué iba a mejorar (y a probar), El tamaño de un texto, el color de un botón, el paso de una pantalla a otra, la conexión a un servicio, hasta tiempos de time out para decirle al usuario que el servicio tronó.
Crear un producto que funciona es una secuencia de muy pequeños e imperceptibles cambios que a ojos de un UX Designer pueden no todos tener impacto en la experiencia de cara al consumidor, pero que son importantes porque te enseñan algo que seguramente va a impactar decisiones más grandes.
3. Tu producto es tan bueno como el equipo que trabaja en él. Todos los documentos del diseño del mundo no sirven si el equipo no los usa o los entiende.
Cómo UXers estamos acostumbrados a trabajar en equipo, finalmente el equipo de UX rara vez es el que le toca meter manos en el producto final y muchos de nuestros documentos y entregables están diseñados específicamente para comunicar mucho entendimiento e investigación a elementos del equipo y stakeholders que no saben lo mismo que nosotros, pero necesitamos alinear sus prioridades con las nuestras.
Sin embargo, al estar a cargo de la implementación de un producto esto ya no es solo como “algo que hay que hacer” en el rol, esto ES el rol. No se trata nada más que el equipo tenga entendimiento del problema que está resolviendo ni de las necesidades o barreras que enfrentan nuestros usuarios, sino que actúen de acuerdo a ese entendimiento, y esto es realmente muy difícil.
Mis devs están batallando con la latencia de un servicio externo, o con una falla no identificada en la base de datos ¿Qué impacto tiene esto en la experiencia del consumidor? ¿Yo, dev, debería estarme preocupando ahorita sobre cómo reacciona mi usuario “Margarita” a este problema? La respuesta probablemente en ese momento sea no. Es responsabilidad del liderazgo del producto que no se pierda el entendimiento general del producto. Que el equipo esté en la misma página tiene más impacto en el producto final que tener el Service Blueprint más bonito y mejor documentado de la industria.
4. La utilidad de UX trasciende las herramientas cuando entiendes que es más una filosofía de vida que una disciplina profesional.
Cuando pensamos en UX pensamos en Personas, en Journeys, en flujos, post-its. Pero realmente UX es una serie de principios que estructuran nuestra manera de pensar. Como Product Manager no ha pasado un día en el que no haya aplicado UX, aunque la manera de aplicarlo ha cambiado drásticamente mientras más me involucro con el rol.
Aplico UX con mi equipo, cuando tengo que encontrar la manera correcta de plantear una visión de producto sin distraerlos de la operación cotidiana. Aplico UX planteando indicadores, pensando cuál será la mejor manera de medir mi trabajo y presentarlo con los inversionistas. Aplico UX en mis entregables, en la relación con cada uno de los elementos de mi equipo y por supuesto, también aplico UX cuando estoy revisando métricas, indicadores, grabaciones de sesiones de mis usuarios, analizando feedback, entendiendo realmente cuál es el fondo de una queja o de un reclamo por parte de un usuario frustrado.
Incluso tengo que aplicar UX a mi mismo, tendiendo que lidiar que aún con casi 10 años de experiencia y cientos de proyectos desarrollados (¡Y algunos hasta han visto la luz del día!) tuve que empezar desde cero como Product Manager, entendiendo que las responsabilidades, retos y necesidades eran completamente diferentes a lo que me imaginaba y a lo que sabía hacer. UX me ha ayudado a acelerar esa transición y a crear una mejor experiencia de trabajo con mi equipo, que deriva en una mejor experiencia para mis usuarios (eventualmente).
5. El cambio es lento. Al menos el cambio que realmente vale la pena.
Como ya mencioné en un punto anterior, como UXer es fácil inflarte el ego pensando que tienes las respuestas y que si tan solo los clientes te hicieran caso, todos sus problemas se resolverían de la noche a la mañana.
La última gran lección que quiero compartir en este breve artículo es que el cambio nunca es tan simple como parece. Crecimiento estructurado y crecimiento rápido son dos ideas que se contraponen:
Pasas tiempo planeando y te arriesgas a que el plan tenga muchos errores imprevistos, o avanzas rápidamente sin un plan muy estructurado arriesgándote a perderte en el camino.
Obviamente el escenario ideal es una combinación de ambas. Buena planeación y margen de flexibilidad para poder ser ágil y corregir en el camino. Sin embargo, cada organización, sin importar su tamaño, antigüedad o industria, es una compleja y delicada mezcla de engranes estructurados que, articulados de la manera correcta, puede llegar a ser muy eficiente. Desafortunadamente, las organizaciones suelen estar formadas por humanos, no por engranes y pues, como cualquier UXer puede saber, los humanos somos un poco caóticos y no siempre funcionamos bien dentro estructuras o márgenes rígidos, no somos predecibles y a veces estamos cegados (y sesgados) por nuestros propios prejuicios.
El sacrificio que hay que hacer para hacerle frente a todos estos retos es entender que el cambio es lento y esta lentitud está ahí para compensar con todos los baches, previstos e imprevistos, externos o internos, técnicos o humanos, que encontramos en el camino. Claro, siempre existe la opción de crecer a un paso desmesurado, rompiendo cosas y cuando menos te lo imagines ya estarás compareciendo frente a tribunales internacionales preguntándote qué chingados haces y por qué tanta gente está preocupada de que les estés robando su alma… digo, información.
