Métodos de Diseño — Customer Journey Map

Si las entrevistas son el pilar que soporta el proceso de Investigación, el Journey Map es la herramienta clave más importante que tenemos para analizar y entender los resultados de esa investigación. Nos permite entender a una persona, su contexto y las barreras y problemáticas que enfrenta para atender una necesidad. Es una herramienta básica y fundamental que incluso se comparte con varios campos de Diseño como Service, UX y Product Design.

Contexto

Durante los últimos 4 programas abarcamos 4 de las principales herramientas con las que contamos para realizar la parte de Investigación. Estas 4 herramientas: benchmarks, encuestas, entrevistas y pruebas, estrictamente son Métodos de Investigación. Roles especializados en investigación son expertos haciéndolos y combinándolos, junto con otros métodos.

Sin embargo, solo son herramientas. No porque no seas un experto en la herramienta no quiere decir que no la puedas usar. No va a llegar la policía de las encuestas a arrestarte, pero justo porque no hay una “supervisión” yo considero que es fundamental entender cómo aplicar estos métodos bien.

En el mejor de los casos estos programas han servido para mostrarte que hacer una encuesta no es tan “simple” como parece. Curiosamente el espíritu del programa de hoy es mostrarte que hacer un mapa de experiencia del cliente no es tan complicado como parece y es súper útil.

Lo usan marketeros, gente de producto, UXers, Service Designers. Sirve para un montón de cosas y la verdad es más fácil de lo que parece, cuando haces bien tu proceso de investigación, claro.

Definición

En mi investigación no encontré una “fuente única” de dónde se originó o quién lo estableció como Método. Jim Kalbach dice que es artículo del 94, Wikipedia dice que una consultora llamada OxfordSM en el 98. Y como no encuentro un punto de origen no puedo darles una definición “absoluta”, pero aquí va un resumen de lo que investigué