¿Por qué hacemos UX? — El valor de la objetividad.
Todos hemos estado en una junta en dónde se habla de “mejorar la experiencia”, de “generar valor”, de lanzar un “buen producto”. Es frustrante que cada quién entiende cosas diferentes de cada una de esas expresiones, tal vez la gente de Sistemas asume que un buen producto es un producto que tiene baja latencia, o que requiere de menos consultas. Tal vez la gente de producto considera que un buen producto es aquel que logra que los clientes hagan múltiples transacciones al mes.
Pues, no eres el único. A finales de los 70s, un equipo de psicólogos se dio cuenta que las computadoras no eran una herramienta normal. Antes de las computadoras, las herramientas funcionaban o no, por ejemplo un martillo. Las computadoras presentaban un reto en el sentido de que una sola herramienta podía generar múltiples usos y soluciones para una diversa variedad de perfiles de usuarios. Así nació la disciplina de Interacción Humano-Computadora, como un campo de estudio para tratar de entender cómo crear sistemas usables, deseables, encontrables y eficientes.
HCI durante mucho tiempo ha sido el brazo “académico” que eventualmente ha soportado el nacimiento y popularización de la disciplina de UX, que sería como el brazo “comercial”, más encargado de la construcción de productos y servicios en dónde trabajamos la mayoría de los que nos dedicamos a esta disciplina.
¿Por qué hacemos UX?
Muchos hacen esto porque la demanda laboral cambió de “Diseñadores Front-end” a “UX/UI”. Muchos otros lo hacen porque les gusta trabajar en interfaces digitales, otros tampoco saben muy bien por qué hacen esto y no otra cosa. Si “regresamos a lo básico” podemos ver que UX nació justamente como una manera objetiva de establecer exactamente qué significa “buena experiencia” o “usable”. UX existe para generar un conocimiento objetivo de conceptos subjetivos.
El valor que UX aporta en las organizaciones es que es el conjunto de herramientas que nos permite establecer un lenguaje en común de qué significa “buena experiencia” a los ojos de la persona que está utilizando (o pagando) por dicha experiencia.
El valor de la investigación
Nuestras herramientas de investigación están centradas en tratar de explorar lo que la gente que potencialmente puede utilizar un producto o servicio hace, siente, piensa y dice, de dónde nosotros como investigadores lo que hacemos es derivar un contexto de uso, una necesidad a resolver y los trabajos que el usuario piensa que tiene que ejecutar para atenderla.
Lo que tenemos que obtener como resultado de una investigación de UX es qué significa valor según el usuario, que puede ser velocidad, claridad, transparencia, relación costo-beneficio, eficiencia o algo más; y en qué contexto necesita ese valor, porque no es igual necesitar eficiencia cuando estás en un estado de emergencia, que eficiencia cuando estás atendiendo una necesidad que no es urgente.
La investigación de UX nos ayuda a establecer un entendimiento objetivo de quién es el cliente, qué necesita, cuándo lo necesita y un entendimiento de cómo lo necesita que sirva como detonador para explorar múltiples alternativas de solución, todo desde un entendimiento objetivo y acordado de cuál es el problema que se tiene que resolver.
Una investigación bien hecha debe disipar conceptos subjetivos cómo definir con precisión quién es el cliente, a nivel actitudinal y demográfico, acotar las necesidades y expectativas que el producto o servicio tiene que cumplir y aportar un entendimiento de las funcionalidades esperadas que aportarían valor para atender esas expectativas. Utilizamos herramientas como el Mapa de Empatía, las Fichas Persona y los User Journeys para explícitamente generar un entendimiento objetivo de quién es el usuario y qué hace.
El valor del prototipado
Así como la investigación nos ayuda a hacer tangible y objetivo quién es el cliente, de acuerdo a lo que la evidencia soporta, la fase de prototipado nos ayuda a establecer en términos objetivos cómo debe ser la experiencia para poder ser usada por un cliente.
Si son suficientemente viejos, seguramente recordarán que en algún momento Yahoo era la referencia en búsquedas por Internet. Cuando Google se volvió un servicio independiente tuvieron un acercamiento diferente al problema. Ambos sitios pretendían ser el inicio de la sesión en Internet (porque en mis tiempos tenías que conectarte, no estabas permanentemente conectado) y a nivel usabilidad uno cumplía su propósito mejor que el otro. Adivinen cuál ganó.
El prototipo es una herramienta para pasar de términos “subjetivos” como fácil de usar, a características puntuales que se traducen en un contraste de colores, en una arquitectura de información, en una selección de componentes responsivos que permitan un cumplimiento objetivo de las necesidades objetivas que se establecieron en la fase anterior. Qué es accesible no está abierto a discusión, porque existen estándares muy precisos de qué significa ese atributo, igual para usabilidad, si el usuario no puede completar una tarea, no es usable.
O el prototipo funciona o no. Es objetivo, medible y tangible. No es solo “una buena experiencia” porque el atender o no una necesidad u obtener una métrica que establezca que se están cumpliendo objetivos de negocio no es un tema filosófico.
Hacemos UX porque solo nuestro proceso establece un entendimiento objetivo de conceptos subjetivos
Otra vez ¿Por qué hacemos UX? ¿Por qué cada vez más organizaciones en todos lados del mundo contratan Diseñadores? ¿Por qué esta es una disciplina que crece en demanda 20% año con año y que definitivamente tiene menos talento con experiencia de lo que se necesita?
Nuestro valor está en que ayudamos a hacer objetivo lo que para otros elementos de la organización es subjetivo. Nosotros contestamos que es una “buena experiencia” y nosotros alineamos a los equipos alrededor de lo que el usuario percibe como “usable” o “eficiente”. Nuestro proceso, nuestras herramientas y nuestra historia como disciplina se centran en tratar de entender por qué. Porque mientras las organizaciones están preocupadas por tratar de entender cuál es la siguiente tendencia en el mercado, nuestro valor está en ayudarles a entender por qué la gente la va a adoptar.
Y por eso, estimado colega, es que hacemos UX.
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