¿Qué es Diseño de Servicios?

“No me gusta usar la frase Diseño de Servicios. Habla de dos conceptos que la gente cree que entiende: Diseño, que muchos entienden como la estética de algo; y Servicio, que muchos entienden como el acto de que un mesero les traiga su café. Entonces, Diseño de Servicios: La estética de que un mesero me traiga mi café” — Marc Stickdorn. Este Solcast vamos a desmitificar uno de los conceptos más complejos que existe para Diseñar, por el simple hecho de lo difícil que es de definir: Servicios.

Contexto

El concepto de un Servicio es tan antiguo como la humanidad misma. Un ejército ofrecía el servicio de proteger a una población, un agricultor ofrece el servicio de alimentarla.

Hoy en día tu estás viendo este programa gracias a un servicio que se llama YouTube, y YouTube usa el servicio que proporciona gente que sabe de redes, y bases de datos, y desarrollo de software, y gana dinero explotando creadores de contenido como yo gracias al servicio de plataformas de marketing, y lo cobra usando el servicio de plataformas financieras.

Este concepto de que -todo- es un servicio es un concepto llamado “Service-Dominant Logic” o Lógica de Servicios Dominantes publicada por Stephen Vargo y Robert Lush en 2004. En su publicación, ellos estipulan una serie de principios que fundamentan que todo lo que implica un intercambio puede interpretarse como un servicio.

Y es que eso es lo difícil de hablar de Diseño de Servicios. Cuando hablamos de Diseño de Producto, hay algo tangible, el producto per se, la solución. Diseño de experiencia de usuario es algo que el usuario usa, está implícito. Pero un Servicio es, por definición, algo que solo sucede exclusivamente cuando hay un intercambio de “algo”.

Por ejemplo. Si yo ofrezco un servicio de educación, el servicio no existe a menos de que haya alguien que educar. Si me paro frente a un salón vacío ¿Estoy educando? ¿Estoy proporcionando un servicio? Y si hay gente presente y no me pone atención ¿Estoy brindando un servicio?