¿Qué es que algo sea “usable?” — Las heurísticas de usabilidad

Nadie se sienta a escribir las características de una app o de una página y escribe “Queremos que sea imposible de usar, confuso y lento”, pero el Internet está plagado de páginas y apps de marcas de todos los tamaños que son una pesadilla de usar. En este episodio veremos algunas reglas que cuando se toman en cuenta, se convierten en experiencias que generan valor para todos.

Contexto

La usabilidad es una de las características del Diseño de Experiencia de Usuario y que es un componente clave para que las experiencias que creamos sean de valor para las personas que las usan.

Muchos no lo saben, pero la usabilidad es un estándar auditable, definido en el ISO 9241, definido por primera vez en 1998, que tiene su revisión más reciente en el 2015.

La existencia de un ISO que respalda y define qué es usable implica que tenemos definiciones absolutas y universales que rigen las características de usabilidad en un producto digital.

Ahora, no todos necesitan el ISO porque no les importa cumplir con un estándar auditable o simplemente no quieren pagarlo, porque pues… los ISO cuestan, y cuestan una lana. Entonces hoy vamos a ver en términos generales que implica que una experiencia sea usable.

Definición

Extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use -ISO9241

La usabilidad, términos comunes, hace referencia a “qué tan fácil de usar es un sistema” y el ISO resalta que esa facilidad (que es un término subjetivo) se traduce al cumplimiento de tareas específicas, dentro de márgenes de efectividad, eficiencia y satisfacción.

Básicamente, la usabilidad no es algo que se “percibe”, es algo que se mide, y para medirse es porque existe un indicador o número base que nos permite saber si un sistema es usable o no.

En otros Solcasts he mencionado (de pasada) que existe algo que se llama “Interacción Humano Computadora”. Un campo de estudio que comenzó en los 70s y 80s en dónde un montón de gente en bata observaba cómo la gente usa algo. Pues la usabilidad fue una de esas cosas que esos sujetos en bata observan

Ellos miden cosas como movimientos oculares, niveles de estrés, cosas muy precisas. Nosotros en UX no somos tan “clínicos” pero sí hay que entender que cuando hablamos de usabilidad hablamos de criterios precisos y medibles. Nada de subjetividades.

Por ejemplo:

Si yo estoy haciendo una app para pedir comida, yo defino un criterio que dice si la aplicación es usable o no. Estos criterios abarcan cosas como el tiempo o el número de pasos que el cliente debe cumplir para completar la tarea, el número de errores que puede cometer con el proceso y si el cliente percibe como completada la tarea o no.

Para que mi servicio sea considerado usable es porque tengo una manera de medir esos atributos, tengo un número que define si algo es usable o no.

Entonces, cuando tu Product Owner escribe “que sea fácil de usar” en la lista de funcionalidades de tu app, pues realmente no está definiendo nada. Para considerar que algo es usuable debería declarar algo como “que el usuario pueda completar la tarea en 3 pasos, en menos de 15 segundos y con cero errores durante el proceso”. Eso, amigos míos, es usabilidad.

¿Cómo funciona?

Jakob Nielsen, una de las N de NNg, es de hecho uno de los principales actores en definir este tema de usabilidad.

Nielsen descompone la usabilidad en 5 características

Learnability: How easy is it for users to accomplish basic tasks the first time they encounter the design?

Efficiency: Once users have learned the design, how quickly can they perform tasks?

Memorability: When users return to the design after a period of not using it, how easily can they reestablish proficiency?

Errors: How many errors do users make, how severe are these errors, and how easily can they recover from the errors?

Satisfaction: How pleasant is it to use the design?

Ahora, solo NNg tiene más de 2,300 recomendaciones para diseñar interfaces que cumplen con estos criterios.

Y cada agencia podría decir que también tiene cientos de recomendaciones aprendidas a través de pruebas de qué tiene que hacer o cómo tiene que funcionar algo que es fácil de aprender, o minimiza los errores de los usuarios.

Nielsen es responsable también por la “cateogrización” de estas recomendaciones en un set de reglas o recomendaciones que sean mas fáciles de seguir, se les conocen como las Heurísticas de Nielsen. Que no son las únicas, en la descricpión hay un par más, una de un señor llamado Shneiderman y otras de un señor llamado Tognazzini

Cuando doy clases, a mi me gusta presentar las heurísticas de Nielsen como la carta de Derechos de los usuarios. Son cosas a las que la gente, como usuario de un producto, tiene derecho.

A grandes razgos las heurísticas de Nielsen se dividen recomendaciones que rigen 3 momentos de la interacción:

  1. Heurísitcas de reconocimiento, que básicamente dice que el usuario tiene derecho a que el sistema hable su idioma y se adapte a sus patrones y conocimientos. Que el usuario vea únicamente lo que es importante o necesario ver, y que también el usuario pueda entender si el sistema está, por ejemplo, conectado o desconectado con solo verlo.
  2. Heurísticas de interacción. Este otro juego de derechos, dice que el usuario tiene derecho a interactuar con un sistema de la manera en la que mejor le acomode. A muchos tal vez ya no les tocó, pero antes las páginas solo servían en un navegador, o no servían en el teléfono, a eso se refiere esta regla. También dice que el usuario tiene derecho a avanzar, retroceder, salirse, cancelar, o sea que el usuario está en control.
  3. Heurísticas de retroalimentación. Estas últimas dicen que el usuario tiene derecho a que el sistema le informe la consecuencia de sus acciones, o sea si cometió un error, o completó la tarea, o le faltó algo, el tiene derecho a que el sistema se lo avise sin que el tenga que andar adivinando. También el sistema tiene que ofrecerle guía o ayuda, incluso tiene derecho a equivocarse y tienes que darle alguna oportunidad o de avisarle que va a cometer un error o de que se recupere.

Estas heurísticas Nielsen las detalló en 1994, antes de los iPhones y antes de todo lo que tenemos, pero siguen siendo vigentes. Por eso son las más populares, han probado que resisten el paso del tiempo.

Pero hay investigadores creando nuevas heuríticas para paradigmas específicos. Heurísticas para realidad virtual, o interfaces de chat. El pedo es que como es academia, todo está detrás de paywalls y son muy inaccesibles, entonces pues, usamos las de Nielsen.

¿Para qué sirve?

Además de obviamente aplicar estos principios y el concepto de usabilidad para que tu usuario de hecho pueda utilizar lo que estás diseñando, uno de los usos más populares de estos conceptos es la ejecución de una técnica de investigación llamada “análisis experto” o “análisis heurístico”

En esta técnica, se toman 2 o 3 de las heurísticas y un grupo de expertos (de ahí el nombre) evalúa de manera subjetiva si se cumple la regla y a que grado, asignándole un número y estableciendo un parámetro de qué tan usable es el sistema en función del cumplimiento de la heurística elegida.

Los errores más comunes son:

  1. La evaluación no la hace un experto — No hay criterio para saber si está bien o mal implementada una heurística
  2. La hace un solo experto — Según Nielsen, 1 experto encuentra menos del 35% de los problemas. Tienen que ser varios, al menos 5 o 6, para normalizar las opiniones de todos.
  3. No escogen las heurísticas relevantes y evalúan las 10 — Si el flujo que estás evaluando no tiene mensajes de error ¿Por qué vas a evaluar la heurística de recuperación de errores? Ser experto también implica reconocer lo importante a evaluar.
  4. Se les olvida que aunque el resultado es cuantificable, es un método fuertemente dependiente de la opinión de un grupo de sujetos, y por lo tanto también puede estar sesgado y no reemplaza la investigación con usuarios.

Y pues, listo, ahora ya saben qué es usabilidad. Ahora, a leer las 2300 buenas prácticas, porque pues, uno no se hace experto para hacer análisis experto con un programa de 40 minutos. Lo siento mucho.

Cierre

Vamos a dejarla ahí. Si aprendieron algo invítenme un café con la liga en la descripción, compartan este episodio a quien creen que puede servirle y déjenme un like y un comentario platicandome lo que aprendieron.

Háganme llegar sus dudas por acá, Twitter o Linkedin para contestarlas en las siguientes ediciones y no olviden revisar la descripción del video para notas y referencias.

Nos vemos el próximo miércoles y… Felices trazos.

Notas del programa

ISO 9241–11:2018(en) Ergonomics of human-system interaction (TIENE PAYWALL)

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-11:ed-2:v1:en

First Principles of Interaction Design (Revised & Expanded)

https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/

Usability 101: Introduction to Usability

https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

Shneiderman’s “Eight Golden Rules of Interface Design”
https://faculty.washington.edu/jtenenbg/courses/360/f04/sessions/schneidermanGoldenRules.html

10 Usability Heuristics for User Interface Design

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Usability Heuristics for Touchscreen-based Mobile Devices (TIENE PAYWALL)

https://ieeexplore.ieee.org/document/6209242/authors#authors

Heuristic evaluation of virtual reality applications
https://www.researchgate.net/publication/222086342_Heuristic_evaluation_of_virtual_reality_applications

Heuristic Evaluation of Conversational Agents
https://faculty.washington.edu/garyhs/docs/langevin-CHI2021-caheuristics.pdf

Si quieres saber más de mí y de mi trabajo puedes

¡Felices trazos!

User Experience Architect / Curador @UXMexico /#UX / adriansolca.com

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