¿Cómo lidiar con la incertidumbre cuando Diseñamos?
*Esta historia se divide en dos partes: En la primera, tratamos de entender por qué sentimos incertidumbre y por qué no somos los únicos. En la segunda, te doy algunos consejos para lidiar con ella. Si quieres pasar a los consejos, aprieta CTRL+F y escribe “Y ahora que sabemos que hay incertidumbre ¿Qué hacemos?”
Ahora sí, comencemos.
“¿Cómo puedo aplicar eso en mi trabajo? ¿Qué metodología es la que aplica en este caso? ¿Cómo sé cuando ya tengo suficientes usuarios? ¿Cómo se hace una arquitectura para un sistema como este?”
Todos, absolutamente todos los que trabajamos en Diseño, en algún momento nos hemos hecho una pregunta como esta. En UX Nights y en meetups de UX México siempre reciben la misma respuesta:
Depende.
Tengo ya muchos años compartiendo todo el conocimiento que llega a mis manos y capacitando a diseñadores como tú, que estás leyendo esto, y quiero compartirte un consejo que trasciende cualquier herramienta de aprendizaje, curso, diplomado o bootcamp. Incluso trasciende el tiempo que tengas trabajando en esta disciplina. Algo que todo diseñador tiene que enfrentar en algún punto de su carrera es el miedo a la incertidumbre. Esa horrible falta de información que te hace recaer completamente en tu criterio, porque el problema que estás enfrentando representa una mezcla tan única de variables que no existe una “receta” o framework que te pueda dar una respuesta. Incluso si preguntas a diferentes ‘expertos’ probablemente cada uno te daría una respuesta diferente después de el obligado “depende”.
El miedo a la incertidumbre es, sin duda, la barrera que más te vas a encontrar en tu carrera profesional como diseñador. Y probablemente sea la barrera a la que más fracasos le podemos atribuir.
El miedo a la incertidumbre como atributo humano
Desde el aspecto neurobiológico, nuestro cerebro detesta la incertidumbre. La incertidumbre genera riesgo, resultados inesperados. Eso, durante muchos miles de años representaba la diferencia entre que nos comiera algo o no.
Tienes estructuras dentro de tu cerebro que específicamente tienen el trabajo de llenar “huecos” de información. Esas estructuras son las responsables de que culturalmente creamos que nubes de gas a millones de años luz tienen algún tipo de injerencia en si vas a ser una buena pareja o no. Incluso nuestro cerebro inventa información visual dónde no existe, porque por ejemplo, tu tienes un agujero en tu ojo por dónde pasan los nervios y vasos sanguíneos, pero tu cerebro rellena ese hueco con la información que tenemos alrededor. El punto es que para nuestro cerebro tenemos que saber, no existe la opción de no hacerlo. Cuando no sabemos algo, lo inventamos, por medio de conectar los puntos de las cosas que según nosotros se parecen, deducimos y es así como decidimos que el mar está lleno de criaturas monstruosas o que existe una mafia del poder que controla todo secretamente. No podemos no saber. Va en contra de nuestra naturaleza.
La incertidumbre es algo tan ajeno a nuestra humanidad que incluso puede llegar a somatizar en dolor físico. Llenar huecos de información es tan vital para tu cerebro como lo es mantener latiendo tu corazón y activo el proceso digestivo. Es una de las cosas con las que tenemos que lidiar por el simple hecho de existir.
El miedo a la incertidumbre como atributo profesional
Independientemente a nuestra naturaleza humana, la cual podemos sobrellevar con el hecho de saber que lo que vemos, lo que escuchamos y lo que percibimos puede no ser real y estar sujeto a nuestros propios sesgos y pre concepciones, lo cual nos ayudará a buscar múltiples soluciones más apegadas a una realidad objetiva. Ahora tenemos que considerar la presión que ejerce el que expresemos incertidumbre en un ambiente laboral.
“No sé” es algo que debería escucharse seguido en muchas salas de juntas. Es algo que a mi me gustaría mucho escuchar decir a líderes y directivos de empresas. “No sé, déjame investigar” o “No sé, necesitamos más información”. Sin embargo, el miedo a la incertidumbre es el principal factor en el fracaso corporativo, porque sabemos que tenemos que innovar, y adaptarnos y adoptar todas esas cosas nuevas y locas que el mundo nos está lanzando todo el tiempo. Tengo clientes que todavía le dicen a Digital “nuevos canales” o que todavía piensan que “eso del Internet” es cosa de jóvenes (aunque los mismos vejestorios lo utilicen todo el tiempo).
Lo último que esperas de alguien en una posición de liderazgo es alguien que expresa indecisión, que no sepa qué es lo que se tiene que hacer o en qué dirección se tiene que marchar y eso tiene mucho que ver con que vinculamos la incertidumbre con la indecisión, que no es lo mismo. Simplemente es nuestra manera de adaptar nuestra propia biología (Nuestro cerebro TIENE que saber) a nuestro ámbito profesional (Nuestra empresa TIENE que saber). Cuando estamos en una sala de juntas y nos preguntan algo, nosotros asumimos que es nuestro trabajo tener las respuestas, porque de hecho así aprendemos a partir de exámenes que nos hacen memorizar conceptos. Como si la vida fuera un juego de Jeopardy!
El miedo a la incertidumbre como atributo en el diseño
Por último, como si no tuviéramos suficiente en contra, además tenemos que sumarle el hecho de que nuestra disciplina se dedica a resolver problemas. Eso implica que tenemos que tener certeza de esa solución que estamos proponiendo (o de eso nos han convencido). Google y Apple todo el tiempo nos muestran ideas exitosas que venden miles de millones de dólares y revolucionan la vida de los consumidores en cada iteración, que poco a poco transforman nuestra vida en una utopía tecnológica.
Tenemos este sesgo de que el Diseñador es la persona que tiene las respuestas, que si nosotros hicimos la investigación, nosotros escuchamos a los usuarios, entonces no tenemos motivo para no tener la certeza absoluta de saber qué se tiene que hacer, cómo, cuándo, cuánto tiene que costar. Si la incertidumbre no nos agarró por nuestra naturaleza humana o por nuestra auto impuesta presión profesional, eventualmente nos llegará por que estamos convencidos de que deberíamos poder tener certeza de algo, cuando la verdad es que no.
Todas las preguntas que puse al principio de este artículo tienen el fondo que el diseñador haciéndolas no tiene un criterio propio para poder tomar una decisión o saber como resolver un problema y está indagando en el criterio de alguien más para saber qué decisión tomar. La persona a la que le preguntan lo último que va a querer es hacer una sugerencia tonta, por lo que siempre contestamos que “depende” porque yo no sé todo lo que tu sabes.
El tema es que todos lidiamos con esto, hasta las más altas figuras dentro de la disciplina dudan de sí mismos. Solo busca “Impostor Syndrome UX” en Google y mira cuántos artículos te aparecen.
Y ahora que sabemos que hay incertidumbre ¿Qué hacemos?
Toda esta introducción (porque sí, solo es la introducción) es para decirte una cosa: No estás solo y no es tu culpa. La incertidumbre y el miedo paralizante que viene con ella es natural. Le pasa a todos, todo el tiempo, aunque parezca que no. Es normal.
Lo que necesitas entender es que la diferencia entre la gente que logra lo que se propone y la que no, no es que sientan incertidumbre o no, es como lidian con ella.
¿Cómo puedes hacerle frente a la incertidumbre y lidiar con ella?
Primero, antes de pasar a las recomendaciones puntuales, necesito que dejen de ver al Diseño como un proceso exacto. Nuestro trabajo es un oficio, no hay formación académica que te pueda hacer un buen diseñador, realmente es la exposición a casos, la práctica, la retroalimentación entre pares y estar constantemente consumiendo nueva información es la única receta que nutre tu criterio para aprender a lidiar con la incertidumbre y empujar a través de ella.
¿Cómo sabe un carpintero qué madera usar para hacer un determinado mueble? ¿Cómo sabe un electricista el tipo de conexión que tiene que hacer para una infraestructura determinada? ¿Cómo sabe un médico especialista el tipo de tratamiento que se tiene que tomar para un paciente con neceisdades particulares? Hay bases teóricas, por supuesto (por eso es conocimiento fundamental) pero la diferencia entre un maestro en su oficio y la de alguien que no sabe lo que hace es el criterio que aplica para poder resolver un problema, no el número de títulos en la pared.
La diferencia entre un experto y alguien nuevo es identificar qué parte de la incertidumbre se puede cubrir, cuánta información es necesaria para avanzar y el tener la capacidad de poder avanzar. Ojo que también es importante aclarar que no estoy diciendo que no sepamos nada y que hagamos cosas a lo pendejo. Hay una diferencia y espero que con las recomendaciones puntuales quede claro cuál es:
1. Establece procesos
Todos conocen (espero) Design Thinking, todos conocen (también espero) los componentes de UX. Todos saben que Diseño es un proceso y un conjunto de metodologías que nos ayudan a explorar soluciones para un problema definido.
La idea de estos procesos es que nos ayudan a saber qué tenemos que estar haciendo ahora y que vamos a hacer después con lo que hicimos ahora:
- Entender — saber suficiente del problema para poder identificar oportunidades de solución
- Diseñar — realizar experimentos e ideaciones de rápida iteración que nos permitan definir un camino relativamente claro de cómo comenzar a resolver el problema
- Validar — obtener aprendizajes continuos que nos permitan evolucionar la solución conforme los usuarios la van adoptando y van presentando nuevos problemas
O cuando estructuramos una solución:
- Primero definimos la estrategia de qué queremos lograr
- Luego definimos qué parte de lo que queremos lograr vamos a construir
- Luego definimos cómo vamos a construir lo que queremos lograr
- Luego creamos el esqueleto de lo que vamos a construir
- Luego agregamos los componentes finales y superficiales con los que interactuará el usuario al utilizar la solución
Estos pasos y estos procesos son genéricos porque la intención es que se puedan aplicar en múltiples escenarios y casos. Construir una solución siguiendo las capas de Garrett es igual si estás haciendo una app de despertador o si estás haciendo un CMS para control de inventarios, el proceso es el mismo pero obviamente la manera en la que se aplica y el criterio que se tiene que aplicar en cada etapa es diferente.
Los procesos nos ayudan a entender qué tenemos que estar haciendo, pero el cómo depende de nosotros, de nuestro criterio y de lo que observamos que es nuestra situación actual, como por ejemplo nuestro equipo de trabajo, nuestro presupuesto o el tiempo que tengamos para terminar el proyecto.
Si un carpintero decide trabajar con un material que va a tomar mucho trabajo y tiempo para un proyecto que tiene que entregar pronto, no importa el proceso que siga, el resultado va a ser poco óptimo porque la decisión que recae en su criterio, porque no es parte del proceso, estuvo equivocada. Seguir Design Thinking sin tener el criterio de saber cuándo ya identificamos un patrón de problema con potencial de resolver o qué tipo de documentación necesitamos generar para poder construir un prototipo apunta a una falla de criterio del Diseñador, lo cual es exactamente su trabajo.
Cualquiera puede seguir un proceso así como cualquiera puede seguir una receta de cocina. Pero solo un Chef experto profesional puede tomar una receta de cocina, entender cómo funciona y hacer las modificaciones necesarias que le permitan llegar al resultado que él necesita, no al resultado genérico que sabe a la misma receta que la de todos los demás.
2. Practica
Un músico se sienta a practicar escalas por horas y horas ¿Alguna vez has escuchado a un músico pararse en un escenario y tocar una escala o un ejercicio de digitación como parte del show?. Un tatuador raya y raya, primero en cuadernos, luego en piel sintética, luego en amigos voluntarios ¿Irías a tatuarte con alguien que nunca ha sujetado una máquina, aunque ilustre muy bien en cuadernos?.
La práctica nos prepara para generar “memoria muscular”. Es decir, el músico no interpreta escalas frente a la audiencia, pero si le permite concentrarse en tocar el solo que todos están esperando, porque tiene la memoria muscular para hacerlo. Le permite preocuparse en la música por encima de recordar qué nota hay que tocar o si le duelen los dedos, o si tiene la postura correcta. El caso del tatuador, practica para poder controlar la máquina y poderse concentrar en crear ese efecto de acuarela que todos quieren en sus tatuajes.
La práctica te permite eliminar los aspectos que no están directamente relacionados con el problema que estás resolviendo. La práctica te ayuda a familiarizarte con técnicas de investigación, te ayuda a perder la pena a hacer preguntas o a que no te intimide realizar una presentación ante un público difícil. Practicar diseño te ayuda a generar la memoria muscular de “saber qué sigue” y a entender que no se trata de encontrar la respuesta, sino a pasar tiempo tratando de encontrar una pregunta que en primer lugar valga la pena contestar.
¿Qué puedes practicar? Puedes realizar retos de diseñar interfaces visuales cada día del año, puedes entrevistar a tus amigos, puedes leer los cientos de experiencias que los diseñadores comparten sobre el trabajo de sus equipos, puedes ir a eventos y meetups, puedes escribir, presentar, armar un taller (y darlo con nosotros en UX México). Hay mil maneras en que puedes practicar Diseño porque esto es una disciplina humana, y para practicarlo tienes que interactuar con otros humanos, incluso contigo mismo. Practica identificar sesgos, practica definir estrategias, practica analizar y llegar a conclusiones, practica presentar esas conclusiones a otras personas e intentar convencerlas, practica obtener retroalimentación de tus pares. Practica, practica, practica, practica.
Mientras más practiques, más podrás enfocarte en entender cómo empujar a través de la incertidumbre por encima de paralizarte por ella. Practica.
3. Haz. Solo haz.
¿Qué pasaría si solo tuvieras cinco minutos para talar un árbol? Pasaría los dos primeros minutos y medio afilando el hacha. Es un dicho muy famoso (que ha envejecido bastante mal, no talen árboles por favor) mal atribuído a Abraham Lincoln que seguramente has escuchado ese o alguna variante de él en tu vida. Nos habla acerca de la importancia de la planeación, de lo cual no tengo solo uno, sino 4 artículos al respecto, pero el punto, querido lector, es que eventualmente el talador va a talar el pinche árbol.
Toda la planeación del mundo, toda la información del mundo no nos sirve de nada si no ejecutamos lo que en primer lugar queremos hacer y para lo que estamos haciendo investigación ¿Y sabes qué es lo mejor? La disciplina de diseño no solo te invita a que hagas, es parte del proceso de diseño.
¿Ves todas esos cuadritos que dicen que hay que probar, o construir? Esos cuadritos, querido lector, es en donde se supone que tienes que aplicar lo que definiste y aprendiste en pasos anteriores. Design Thinking no acaba en “Idear”. Los procesos de construcción de producto no acaban en “Definir”. Hay que construir, hay que hacer, hay que lanzar algo y ponerlo en manos de la gente para aprender qué es lo que falta por mejorar, qué es lo que nuestro análisis y nuestra investigación no nos terminó de completar. Tienes que dar el salto.
Jeff Gothelf en Sense And Respond dice que lanzar es el “inicio” de la conversación con tus clientes.
Launching publicly simply begins the process of learning how right (or wrong) our assumptions were. It is the start of a continuous conversation with your target audience and the fastest way to learn how to optimise your system.
Lanza, punto. Y en vez de preocuparte por la incertidumbre de si saldrá bien, prepárate para poder medir y aprender de lo que vayas a lanzar, de manera escalable y controlada. Por favor, no lances cosas a 8 millones de clientes cuando sabes que no sirven.
4. Acepta la incertidumbre, la incertidumbre es buena.
Por último, no todo es solo evitar o ignorar la incertidumbre. La incertidumbre también puede ser utilizada como una herramienta, porque nos ayuda a reconocer cuándo realmente no sabemos algo, cuando tal vez podríamos investigar algo más o deberíamos prepararnos para definir una métrica de algo que no tenemos.
Si no aceptas la incertidumbre o la incertidumbre te causa ansiedad, es probable que termines tomando la decisión incorrecta de todas formas, porque de que tenemos que decidir algo tenemos que hacerlo. Mejor acéptalo, velo como parte del proceso, utilízalo a tu favor.
Y por favor, la próxima ves que escuches la pregunta de ¿Cómo puedo aplicar eso en mi trabajo? no te enojes cuando la respuesta bien pueda ser “no sé”. Mejor dedícate a entrenar y fortalecer tu criterio, para que todos podamos erradicar el miedo a la incertidumbre. Démosle la bienvenida, invitémosla al cine, presentémosla a nuestros papás. La incertidumbre es buena, es parte del proceso y bien aplicada es una fuente potencial de éxito para ti, tu equipo y tus productos.
Felices trazos
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