Si UX está muerto, es porque lo matamos nosotros.
Requiem del UX
Durante años me ha dado mucha risa el concepto de matar “UX”. La experiencia de un usuario no es algo mortal. Mientras haya gente usando algo, va a haber usuarios teniendo una experiencia. Ir a una tienda a comprar pan tiene distintos componentes de experiencia que afectan tu capacidad para completar la tarea que deseas, y siempre va a haber personas responsables de los distintos componentes de esa experiencia: la ubicación de la tienda, la distribución de los productos, cómo se presentan, el empaque del pan, su costo, el proceso para pagar por él, la manera en la que puedes acceder al pan para hacerte un sándwich ¿Eso está muerto? Porque eso es la experiencia, y nosotros los usuarios.
Pero, es una realidad que detrás de cada uno de esos pasos hay personas que son completamente ignorantes, en algunos casos incluso hasta de manera intencional, de nuestras necesidades como usuarios de esa experiencia. Tal vez la tienda no tiene acceso para personas con sillas de ruedas que limita que usuarios con ese requerimiento no accedan a la experiencia. Tal vez la distribución de la tienda es confusa y no facilita que encuentre el producto que quiero. Tal vez el empaque es difícil de leer, con poco contraste, baja legibilidad. Tal vez al momento del pago encuentre que tengo que pagar algún costo adicional o que el método de pago que acostumbro no es soportado por esta tienda en específico. En ese sentido sí podríamos decir que la “idea” de que como usuarios tenemos una experiencia si está más que muerta. Si alguna de las personas responsables de una parte de esa experiencia no nos tiene presente, entonces desaparece la parte de “usuario” de “Experiencia de usuario” dejando solo “Experiencia”. Tal vez la muerte de UX significa que vivimos en un mundo sin U, donde solo queda X.
Pero esto no es una muerte por causas naturales. Con mis propios ojos he observado a la gente que lleva el título de “UX”, que en teoría representan ser los principales guardianes de la idea de construir algo pensando en un usuario, pasar completamente por alto el principal componente que describe su título, construyendo diagramas, flujos, pantallas, Sistemas de Diseño, dedicando semanas o meses de trabajo a algo, sin nunca haber cruzado palabra u observado a uno solo de esos usuarios que se suponen tan importantes. Decir que UX está muerto ante flagrante negligencia, es cómo decir que si yo no le doy atención y cuidados a una mascota, se muere por causas naturales. No, si UX está muerto, es porque UX ha sido asesinado.
Crónica de una muerte anunciada
UX nunca ha sido un personaje muy popular. Realmente nunca habría llegado a tener la escala que ha llegado a tener si no hubiera sido por Steve Jobs y su equipo en Apple, que a su vez tomaron la idea de otras empresas que en su momento fueron exitosas pero que fue Apple quién convirtió de UX en un éxito comercial. Pero la realidad es que la idea de pensar en la experiencia de las personas no es un concepto que resuena con las organizaciones con fines de lucro en dónde es mucho más importante vender un producto o servicio, independiente a si la gente que lo utiliza tiene una buena experiencia o no. De hecho durante siglos, crear una buena experiencia ha sido irrelevante.
Para las organizaciones la idea de “tener una buena experiencia” es relativamente nueva. Si eres el único producto en el mercado porque dominas la cadena de distribución o tienes control de la propiedad intelectual, la gente va a tener la experiencia que tenga con tal de acceder a su producto. No tiene de otra.
Justamente la experiencia se volvió importante gracias al internet. Porque la competencia de las empresas grandes ya no solo son otras empresas grandes. Los bancos, instituciones masivas, reguladas, enfrentan la realidad de bancos que no tienen sucursales físicas que únicamente opera dinero digital. Los grandes almacenes lidian con competidores digitales que no necesitan puntos de venta físicos. Competidores como Shein están colapsando sus respectivas industrias al dedicar todos los recursos que regularmente requieren organizaciones tradicionales, con tiendas, vendedores, almacenes. Ahora súbitamente es mucho más importante ofrecer una buena experiencia que el número de puntos de venta que tengas disponibles. Y las organizaciones que históricamente no han tenido que pensar en la experiencia están pasándola mal agregando ese factor a su modelo de negocio.
En parte ese es el éxito de UX. Algo que ahora ninguna organización puede ignorar, tiene que tener a “alguien” a cargo de la experiencia, para que ellos se puedan ocupar “de todo lo demás” que según ellos es lo importante. Pero las organizaciones no estaban preparados para que ese “alguien”, simplemente por hacer su trabajo, los obligara a verse en un espejo y comenzar a hacerles ver la realidad de lo que piensan que sus usuarios, clientes y consumidores. Es cómo vivir toda tu vida sin que alguien te diga lo que piensa de ti. Nosotros nos creamos un discurso, nos convencemos de que estamos haciendo las cosas bien porque es un instituto de supervivencia, nos convencemos de que quienes nos critican solo nos quieren ver fracasar o nos tienen envidia. Pero es difícil visualizar a un adulto mayor que no puede ir a firmar un documento a una sucursal bancaria por estar hospitalizado y que critica la falta de criterio, accesibilidad y empatía de dicho banco como alguien que tiene envida de un alto ejecutivo de ese banco.
Las organizaciones al no poder lidiar con esa disonancia cognitiva, comenzaron a culpar al mensajero, al UX que únicamente estaba haciendo su trabajo, de desviar los intereses de la empresa. La gimnasia mental que las organizaciones toman con tal de evitar ver la realidad la verdad no tienen límites, siendo el más común que creen que lo importante es el número de personas que tengan una opinión positiva o negativa de la organización, como si eso de alguna manera le quitara significancia a las personas que tienen una opinión derivada de su experiencia. Piensan el equivalente a que un Doctor hable con más gente sana que con gente enferma, y que el mismo Doctor concluya que por lo tanto no existe la gente enferma o que es algo que se puede ignorar.
Realmente las organizaciones no querían a alguien que se hiciera cargo de la experiencia. Ellos ya habían decidido la experiencia, y es la experiencia que les beneficia mejor a ellos por ser la más barata, la que agrega costos ocultos, la que hace lo mínimo necesario para fomentar una transacción pero no gastar un centavo más del necesario en buscar la satisfacción de los clientes. Lo que necesitaban es lo que hizo Apple, un sitio bonito, una interfaz minimalista, un logo icónico, eso si es UX, nada de estas cosas de que investigar y hablar con los usuarios.
Algunas personas pronto se dieron cuenta que eso es por lo que las organizaciones estaban dispuestas a pagar, entonces comenzaron a ofrecer entrenamiento para capacitar a la fuerza laboral en los conocimientos que las organizaciones si querían y se crearon los “bootcamps” que te prometen inculcar las habilidades necesarias para conseguir un trabajo redituable y de alta demanda en solo semanas. Capacitación que responde a lo que el mercado laboral dice que está buscando, no a lo que académicamente se supone que se debe centrar el campo profesional. No necesitas estudiar medicina si lo que el mercado requiere es alguien que les recete antibióticos.
Necrosis
Llegó una nueva generación de “UX”, formados al vapor, con contenidos online, con recetas de cocina, y sobre todo sin un entendimiento formal de si primero tienen una aptitud para este campo profesional y segundo si tienen los fundamentos que nos ayudan a ver por eso que se supone que nos define: los usuarios. Estos UX respondían mucho mejor a las necesidades del mercado, no estorbaban con sus cuestionamientos absurdos de ¿Y esto en qué le sirve a la gente? o ¿Y qué vamos a hacer para cumplir con requisitos de accesibilidad?. Estos UX hacían el trabajo que se les pedía, botones que se mueven, aplicaciones con modo oscuro, menús con distintas formas de comida y sobre todo, pantallas simples, sin horribles textos que ensucien con sus absurdas instrucciones y explicaciones.
Ahora UX es el escenario de discusiones sobre el alto de un botón en pixeles o sobre si el botón debería estar alineado a la derecha o a la izquierda. Las herramientas de UX se enfocan a exportar en código los cuadritos de colores que los responsables de la experiencia del usuario dedican meses a construir, sin que haya un solo usuario en el proceso de definición y construcción de dichos cuadritos. Profesionales de UX que en toda su trayectoria profesional nunca han realizado un proceso de investigación, análisis o evaluación. Nunca han visto a un usuario utilizar lo que construyen, nunca han tenido que pensar en los gustos, necesidades, contextos o problemas que los suyos propios.
Es fácil culpar a las malvadas organizaciones de corromper la idea del Diseño Centrado en las Personas para convertirlas en Diseño Centrado en las Organizaciones, pero es una realidad que los que deberían haber tenido la capacidad de resistir esa corrupción son los que portan “Usuario” en el título. Son los que con su falta de conocimientos, falta de experiencia, falta de ética profesional, falta de pensamiento crítico, falta de inteligencia emocional, falta de empatía y falta de propósito fueron matando de hambre a eso que se supone que le deben su capacidad para permanecer vigentes en este rapaz mundo capitalista que nos exige tener un trabajo para que seamos alguien.
Encontrando al asesino
Todo lo que los Diseñadores han tocado, ha sido corrompido. Facebook, con uno de los equipos de Diseño e investigación más grandes en su momento, utilizado para fomentar el crecimiento del fascismo y grupos extremistas. Airbnb, una empresa fundada por Diseñadores con unas de las disciplinas de Diseño más maduras y robustas de la industria, siendo el principal responsable del colapso en centros urbanos y el crecimiento desmedido del costo de vida en ciudades que prefieren rentarle a extranjeros que a las personas que habitan en ella. Empresas como TikTok, Instagram, y otras redes que se supone facilitan conectarnos entre nosotros, convertidos en panoramas distópicos que causan depresión en gente jóven y son una pesadilla de privacidad de datos. Todas organizaciones que han hecho inversiones multimillonarias en Diseño de Experiencia para terminar utilizándolo para construir lo que es literalmente el universo distópico que criticaba la ciencia ficción al hablar del riesgo que siempre ha representado la tecnología.
Tal vez en ese sentido, UX si está bien muerto. No se ve un solo destello de estar “centrado en las personas”, no hay una señal de vida de UX por ningún lado. Y la verdad, es que si siguiera vivo, definitivamente no sería más que un muerto viviente, completamente ignorado, relegado, un símbolo que representa absolutamente todo lo contrario a lo que buscaba ser en primer lugar. Mejor que esté muerto, y mejor que aceptemos que si está muerto, es porque lo matamos nosotros.
