Solution-oriented design

“¿Por qué la gente no lee?” es una de las preguntas que más frecuentemente se escuchan al diseñar una experiencia o contenido, producto de la frustración de desarrollar textos y descubrir que la gente igual hace preguntas sobre un texto que acaban de leer. Es una situación que a todos, sin importar nuestra industria o negocio, nos hemos enfrentado, y es una excelente pregunta. ¿Por qué?.

La respuesta, queridos UXers, es muy sencilla. La gente no lee porque leer es antinatural.

¿Cómo que antinatural? Obviamente no lo digo como un término despectivo. Lo digo como una realidad objetiva. La escritura, una de las primeras tecnologías de nuestra especie, fue desarrollada para resolver un problema. Ese problema era que el conocimiento no era persistente, sino que se pasaba de manera oral de generación en generación lo cual obviamente provocaba que se perdiera mucha información. Escribir nos permitió documentar información y, de la misma manera que unos milenios antes la agricultura o el cocinar nuestra comida, nos permitió progresar a pasos agigantados como especie.

Moo

Décadas pasaron e inventamos los medios audiovisuales. Bien dice el dicho que más vale una imagen que mil palabras, y es cierto, porque nuestro cerebro está programado, por milenios de evolución, para registrar imágenes (razón por la que nuestros primeros lenguajes eran pictogramas, no un lenguaje fonético). La fotografía, la televisión y el cine nos permitieron desarrollar nuevos lenguajes de comunicación que si bien limitan un poco la imaginación, son mucho más sencillos de asimilar. Escribir y leer son prácticas que se aprenden, Nadie necesita “entrenamiento” para ver la televisión o ver una película, es lo que estamos programados para experimentar y además, gracias a que los lenguajes visuales son mucho más apegados a nuestra naturaleza, despiertan en nosotros emociones y empatía. No es que esto no suceda al leer, solo que el lector necesita tener mucha maestría en la habilidad de leer, para poder enfocarse en la experiencia y menos en el medio.

Curiosamente, al saltar a Internet, volvimos a empezar desde cero. Las primeras páginas eran el equivalente a pictogramas, líneas de código puro, que luego se interpretaban como texto. Conforme avanzó la tecnología y la web pudo comenzar a soportar videos e imágenes, nos hemos ido moviendo a una web cada vez más visual, nuevamente, porque hemos descubierto que somos mucho más hábiles y eficientes interpretando imágenes que texto.

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Es bien conocido el principio básico en UX que los usuarios nunca leen las páginas, solo las escanean, buscando palabras clave o frases específicas. Google y Facebook han invertido años y millones de dólares en desarrollar algoritmos que les permitan entender este comportamiento, para estructurar la información con base en ello. Entonces, en realidad todos sabemos que los usuarios no leen ¿Por qué nos frustra que así sea y nos resistimos, apegándonos a viejos paradigmas en vez de comenzar a acatar algunos nuevos?

Eye Tracking exhibiendo el famoso “patrón en F” de lectura en web

Profundicemos un poco más en este ejemplo de la lectura. ¿Por qué los usuarios escanean las páginas en vez de leerlo todo? La razón, nuevamente muy sencilla, es una simple relación entre el valor de la información que estoy buscando y el tiempo que me toma encontrarla. Aún el más ávido lector de libros de fantasía y ciencia ficción, escaneará una página al momento de realizar una búsqueda.

El por qué de este comportamiento también está vinculado a nuestra naturaleza. En Internet, la mayoría del texto que leemos es producto de una interacción: Una búsqueda en Google, entrar a una página de internet, abrir un artículo que te pareció interesante en Facebook, esto quiere decir que al momento de realizar la interacción ya hay una expectativa de cuál va a ser el resultado. No importa si es una búsqueda que nunca antes hemos realizado, el trabajo de nuestro lóbulo frontal es realizar una simulación de los “posibles” escenarios. Está en nuestra naturaleza tener ciertas expectativas, estamos programados y evolutivamente adaptados para saber que si algo se dirige rápidamente hacia nosotros y no nos movemos muy probablemente ese objeto nos golpee, estamos programados para tener expectativas de las ocurrencias a nuestro alrededor. Sucede lo mismo con el texto.

Si yo escribo en Google “Agencias de publicidad” yo espero ver términos que utilicen esas palabras o, según mi experiencia, tengan relación semántica con ella, palabras como creatividad, campaña, cliente, etc. Entonces mi comportamiento es escanear la página por especificamente esas menciones para luego determinar si esos resultados satisfacen mi búsqueda.

Nuestro lóbulo frontal es un simulador de experiencias

Otro ejemplo, para los que realizan atención a clientes en Redes Sociales, cuando un usuario recibe una respuesta a una queja, el usuario va a buscar palabras clave relacionadas a su queja o que espera que se relacionen a su queja. Si la pregunta es ¿Dónde recojo mi producto? una respuesta típica es “Para recogerlo necesitas presentar tu INE, número de orden y tarjeta con la que se realizó la compra en cualquier centro de atención” pensando que el usuario espera una conversación orgánica, pero el usuario ya tiene una expectativa de respuesta, por lo que es probable que escanee la respuesta, sin encontrar realmente lo que está buscando. Una posible solución a este problema es cambiar el formato de la respuesta, anticipando que el usuario la va a escanear y necesita información en un formato más fácil de asimilar, por ejemplo:
“- Recógelo en cualquier centro de atención
- Requieres TDC con la que hiciste la compra +Ine”

Seguramente ustedes, UXers, han escaneado este artículo esperando encontrar la parte en la que hablo directamente del título, Diseño orientado a soluciones porque suena interesante. Ustedes hicieron clic en el vínculo que los trajo a este artículo porque ustedes tienen una expectativa del contenido del mismo y, por supuesto, no pienso defraudarlos.

¿Qué tiene que ver toda esta plática sobre la escritura y su relación con otras maneras de comunicación que se apegan más a nuestra naturaleza? La escritura surgió como una solución “temporal” a un problema. Esa solución ahora está generando nuevos problemas, pero, aparentemente, no estamos generando nuevas soluciones. Para poder mantener el progreso y la innovación tenemos que ver más allá del Diseño orientado a usuarios, tenemos que convertirnos en un diseño orientado a soluciones.

Diseño orientado a usuarios define que los usuarios escanean las páginas y por lo tanto el contenido se debe agrupar en unidades fáciles de asimilar con una pasada así como mantener un ritmo vertical. Diseño orientado a soluciones entiende que tal vez la mejor manera de comunicar algo no sea un bloque de texto, o una explicación larga, por más deleitable, rebuscada y sofisticada que esta sea, sino tal vez una imagen, una infografía, un video, bullets, un mensaje de audio, un gif, etc. Un diseñador orientado a soluciones se da cuenta que lo que el usuario no está buscando un “texto”, sino una “respuesta” puntual y directa.

Modelo de Design Thinking. Un modelo orientado crear soluciones.

Un diseñador orientado a soluciones se da cuenta que iconografía como los Emoji o la comunicación a base de video, gifs, imágenes y las plataformas más nuevas como Snapchat o Periscope son un paso adelante en la evolución tecnológica porque nos acerca más a cumplir el objetivo que el usuario busca: informarse, comunicarse o entretenerse, de una manera mucho más orgánica, práctica, sencilla y empática que algo que no se podría comunicar únicamente con texto, más “natural” o apegada a nuestra naturaleza elemental. En un futuro de realidad virtual y experiencias sin interfaces (o con mínimas interfaces) ¿Qué futuro tiene una solución como la escritura? ¿Hasta qué grado continúa la escritura siendo una solución para preservar conocimiento en un mundo donde se generan más de 32,000Gb de datos cada segundo? ¿Cómo continuaremos utilizando la escritura en las interfaces de las próximas generaciones?

Solo quiero aclarar que como el ejemplo de la escritura hay muchos otros. Esto no es un artículo específicamente para especular sobre el futuro de esta tecnología en particular, sino para tener en cuenta que siempre tenemos que cuestionar nuestras soluciones y nuestro contexto, porque, como bien dijo Don Norman en su plática “El Futuro del Diseño” en el ITAM, tal vez estamos buscando solución a la pregunta incorrecta.

En este caso la pregunta no es ¿Por qué la gente no lee?, sino preguntas cómo ¿Cómo podemos presentar información de una manera que sea más fácil de asimilar? ¿Es texto la mejor manera? ¿Es ESTE texto en particular, con este formato, este tono y esta manera, la mejor manera? ¿El texto resuelve realmente el problema de raíz? ¿Por qué el usuario buscaría esta información en primer lugar?. Tenemos que ir más allá para encontrar una solución y también entender que en UX, como en cualquier otra ciencia, si esas respuestas no están generando nuevas preguntas, probablemente no sean las respuestas correctas.

User Experience Architect / Curador @UXMexico /#UX / adriansolca.com

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